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宜昌康辉国际旅行社接发团工作调研报告 小组成员： 濛 雨 2010234179 李杨洋 2010134171 刘静茹 2010134177 张培蕊 2010134184 王万智 2009800439 调研单位：宜昌康辉国际旅行社葛洲坝门市部 调研时间：2012.10.26~2012.10.29 调研目的：接发团是旅行社经营业务中一个十分重要的环节，是旅行社销售获利，实现品牌建立的途径，亦是旅行社的日常经营业务的两个重要方面。接团和发团是两个工作的方面，突显了旅行社的日常工作流程。本次调研旨在通过对旅行社的业务了解，分析当下旅行社工作经营的方式。 调研形式：本次调查采取的是人员访谈调查及跟访观察的形式，成员们在门市店前台进行访谈以及通过对旅行社实际的工作流程观察接触，将获得的资料信息加以整合，进行最后的分析总结。 小组分工： 濛 雨2010134179 组长— 组织，访谈，文案编写 李杨洋2010134171 副组长— 跟访，整理，拍照 刘静茹2010134177 成员— 提纲，搜集资料，文本整理 张培蕊2010134184 成员— 记录，搜集资料 王万智2009800439 成员— 跟访，文案整理 康辉旅行社接团工作简介 导游方面 1.1导游情况简介：康辉旅行社目前拥有导游12名，全职在社导游的4名，兼职导游8名。所有导游均拥有正规合格的导游证书，其中2名拥有双语导游证书。康辉旅行社在导游方面的配备在旅行社中属于中上水准，导游年龄为二十多岁至三十多岁的从业人员。这使得在接待旅游团队时，可以满足各种不同年龄层次，不同旅游需求的游客。在与游客的沟通相处中有着极大的亲切优势。导游基本都为宜昌本地人，在接团时对于景点资源以及市内外周边的情况较为熟悉，在接待团队时可以给游客更加本土化，特色化的导游服务。 1.2导游管理：旅行社在针对两种形式的导游管理方面有着差别。全职的导游每天会安排一个在店面坐班，以此应对有散客及突发的旅游需求。在一些旅游咨询情况及旅游产品详细情况，门店职员不太清楚的时候，也可以给游客以详尽的解释。兼职导游不需要到店，当有团队时，电话联系，再到店商议具体团队情况。两种导游的薪资都是次结，全职导游有日常薪资。 旅行社接团情况 康辉旅行社的日常经营业务中，主要以接团工作为主。其间也会扮演中间商的角色，将手里的团队转给其他旅行社或者供应商，以此赚取其中的差价。 宜昌属于湖北省中旅游资源十分丰富的地区，有着优质的自然景观以及享誉世界的水电景观。所以，旅行社的日常经营业务主要是接团。其中主要的产品为两坝一峡线路以及船进神农架线路。 旅行社接团团队来源 康辉旅行社的团队承接主要是依靠总公司和其他各地的旅行社的资源依托共享，其次，旅行社自身与其他外地的旅行社进行商议洽谈，达成伙伴似的合作关系，行程战略联盟，互惠互利。对于其长期合作的组团社，旅行社会定期进行回访，会议的商谈，以此改进自身的服务接待，获得更加良好的团队接待。 旅行社接团工作流程 一、预报计划 二、地接社书面确认 三、计划变更单 四、正式计划--组团社确认 五、计划再确认： 六、签发派团单 七、地陪任务 八、游客意见征询表 九、存档相关资料 主要内容：1、团号、游客来源（山东） 2、团队性质（散拼） 3、组团社名称 4、线路名称和旅游线路 ： 5、旅行天数 6、人数 7、姓名：地陪、全陪、司机 8、入住酒店 9、游览景点和交通票据情况 10、旅游线路报价及报价单 11、旅游团队中遇到的问题及解决方案 12、游客意见情况（意见反馈表） 二、康辉旅行社发团工作简介 1旅行社对于接团社的筛选考察 1.1发团考察：旅行社对于地接社的考察主要以实地探访商议为主。门店的经理会实际去往地接社，亲临了解地接社的实际服务水平及人员情况，以此获得的资料加以整合，通过开会对比商议，确定合作的地接社。 1.2合作关系：对于地接社的合作关系，通常在实地考察探访结束后，正式确定下来，双方会签立一个正式的合作协议，时间通常为一年。但是对于一些小旅行社或者资历不太成熟的旅行社，时间为半年。以保障康辉旅行社自身的团队产品服务质量。如果在合作期间没有什么事故问题，就会发展成为固定合作伙伴，如若在一些团队里面出现了问题，在次年评估的时候，会根据事情的大小程度，看是否会影响其合作的关系。 1.3考察时间:初次考察，一般经理会详细了解地接社情况以及会随团感受2次，以此来确保服务质量，得出适宜的结论。后期的合作时间中，会不定时