网店客服制胜法宝--客服技巧.docVIP

淘宝客服制胜法宝 我们卖家都困惑的：我们广告做了，浏览量翻倍了，可是成交量怎么就是一直不见涨呢？这个是对我们客服的巨大考验哦！下面是一些简单的方法，一定要记住这些不可以做的，以免踩上地雷！ 一．? 机械式的开头！ 这个是最重要的，俗话说：千里之行，始于足下。一个好的开始都没有，还怎么谈未来啊？最忌讳的是，客服长期的面对电脑工作，似乎思想慢慢的机械化了，说话慢慢得冷冰冰的，而且是惜字如金，真是客人看了都难受啊！开始一定要热情，让顾客感觉到你的热情， 感受到受尊重!举例看下吧 顾客：你好，这款豆浆机还有的吗？？ 客服：好，有的 分析：对客人问好，态度要热情虔诚，客人说“你好”，得到的回答却是“好”，完全是上级对下级的感觉，让客人心里落差太大。 另外，客人问有货没货，得到回答是“有的,完全是机械答复。好的卖家可以改变说话方式，抓住客人的心 顾客：你好，这款豆浆机还有的吗？？ 客服：您好亲，这款还有的，您是要什么颜色呢？ 这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视，又可以用问题将客户带动，反被动为主动，与成交拉近一步！ ? 二．? 顾客是上帝，总是被颠倒乾坤。 顾客是上帝，但是不是所有的卖家都可以做到的哦！！不要对着客户耍大牌。有了闲暇时间我自己也会去别的卖家店铺转转，有时候是真的想买东西，有时候是想看看别人家的服务，取点经！ 经过溜达，我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了！ 客人：你好，在吗？ 客服：恩，在的，有什么事？ 问得是莫名其妙。 三：交易不成，兵戈相向。 也许话说得有点严重，但是不能否认这个现象。淘宝遇到客人讨价还价，退换货时没法避免的。作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论，而是要运用技巧去化解客户的不满，让还价的客户觉得物超所值，不再还价。 如果有了问题后，我们要运用专业知识多向顾客说下我们的产品和同类产品相比具有哪些优势呢？这样理智的顾客会不好再还价，实在是遇上不讲理的，干脆咱不卖了还不行吗？ 哈哈，交易不成，我们也要想办法和他交朋友，说不定下次会再来光顾，带来订单 ? 四：思维定式，顾客界限分太清。 这样的人建议不要用来做客服，太死板了！在他们大脑里客人就是客人，要绝对界限化，不得开玩笑，没有任何幽默细胞！这样的人如果做淘宝客服的话，只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板，店铺没有人情味儿。 其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦。合作愉快的可以加QQ啊，这样跟可以拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下啊！时间富足的话可以和客人聊聊家常啊，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！ ? 五．认死理儿。 相信所有网购的买家都会有同一个习惯：这个可以优惠点吗？也不是说客人一定要便宜，可是有的客服心理素质差啊，就怕人家死命还价，赶紧来一句：我们有规定的，这款最低价格了。或者有的买家会说：我是老客户了，可以有优惠吗？客服又会来一句：老板有规定的，已经最低价了。这样生硬的回答，客人很是不爽啊。尤其是老客户，他会觉得就算一辈子光顾你一家，也会和第一次来的客人一样。那么为什么不给老客户一点特权？比如客人说：我都在你家买过好多次了，这次你就给我点优惠嘛，以后会经常来的。那你可以先看看客人是不是真的有购买历史，然后可以说：那这样吧，给您优惠￥元吧。或者打个折啊，再或者送给小礼物啊，客人会很开心的！下次还会来光临的。这样老板也是不会责备我们的，培养一批老客户！这也很好啊！