酒店-西安索菲特人民大厦-礼宾工作程序.doc

西安索菲特人民大厦 前厅礼宾部工作程序 礼宾部概述： 礼宾部作为前厅部一个直接对客重要分部，位于大堂正门处。其主要职责就是欢迎客人，协助客人的行李运输，由于其往往是客人首先接触之第一印象的酒店部门，因此其各员工之礼貌和工作效率，从某种角度上能代表整个酒店的服务水准，可见其工作性质之至关重要，其主要职责如下： 欢迎客人 —— 客人抵达酒店时，礼貌的欢迎客人及为客人开启大门，引导客人至前台接待处办理入住手续。 处理行李 —— 协助客人在C/I 和 C/O 时的行李搬运，亦确保行李在处理和暂存过程中不至遗失或损坏。 信息传达 —— 为客人派发留言便条、信件，为酒店其他部门传送信件，为前厅部派送各种文件或报表，帮客人寄普通信件。 疏导交通 —— 紧密联络大堂保安维持交通秩序，防止大门车道堵塞，协助客人及行李上下汽车。 交通服务 —— 根据客人的需要，及时安全的为客人提供交通服务。 问讯服务 —— 准确回答客人提问，及提出适合的见解或是计划。 差使服务 —— 根据客人的需要，经当班人同意，在不损及酒店利益和不违反法律的前提下免费外出帮客人购物或是办其它事。 礼宾部各级工作职责： 礼宾主管 —— 监管与控制礼宾部的整体运行；执行员工纪律；规范员工的服务；处理疑难问题；完成上级下达的任务和要求，并向其汇报；制定排班表。 具体职责如下： 为礼宾部最高管理者，主理该部所有事宜。 协助前厅部经理全权