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绝密资料 酒店投诉处理程序 内部文件，注意保管！ 10 酒店服务管理专家郭焘榕博客 点击进入/fwp01 1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事会秘书 2:00PM—6:00PM EXT. 总经理秘书 客人 EXT. 电话总机 24 小时 EXT. 大堂副理 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位 置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站 在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在 第一时间内通知当事的责任部门有效期