超客户服务管理.pptVIP

内容简介 一、服务顾客的黄金数字 二、顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。 6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳； 1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。 7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。 （一）概述： 顾客是商业经营中最主要的人； 顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源； 顾客是我们各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分——不是局外人； 顾客不会无事登门——而是为“买”而来； 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客； 一、概述： 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。 4、揣摩顾客需要 （1）揣摩的方法： A、观察法 B、推荐商品法 C、询问法 ?????????D、倾听法 （2）做好“听”的各种准备 A、给顾客以说话的机会 B、注意力要集中