旅游市场营销5(旅游者消费行为分析).pptVIP

第三章 消费者行为分析 第一节 需要与旅游需要 一、需要的含义 需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态。 需要”是指应该有或必须有的意思。 二、马斯洛需要层次论 三、旅游需要的基本特征 （一）旅游需要具有多样性、复杂性 （二）旅游需要具有发展性、变化性 （三）旅游需要具有可诱性 （四）旅游需要具有时间性、季节性 第二节 旅游消费动机、消费行为 一、旅游消费动机 （一）动机的概念及动机的产生 动机是促使人们去行动的直接的、内在的驱动力。 　引起动机的内在条件是需要，引起动机的外在条件是诱因。驱使有机体产生一定行为的外部因素称为诱因。凡是个体趋向诱因而得到满足时，这种诱因称为正诱因；凡是个体因逃离或躲避诱因而得到满足时，这种诱因称为负诱因。 （二）旅游动机的基本内容 1、身心方面的动机 2、文化方面的动机 3、运动旅游动机 4、社会方面的动机 5、地位和声望方面的动机 6、商务方面的动机 二、旅游购买行为 （一）旅游购买行为的概念 是指游客为了满足旅游需要，在某种动机的驱使下，用货币去实现旅游并获得旅游服务的活动。 （二）影响旅游购买行为的主要因素 （三）旅游者的购买行为过程 1、唤起需要 2、寻找信息 3、比较评价 4、购买决定 5、购后评价 第三节 顾客满意理论 一、顾客满意度 是指企业所提供的产品或服务令顾客满意的程度。 顾客满意度=顾客购买的总价值-顾客购买的总成本 二、顾客购买的总价值分析 产品价值 服务价值 员工价值 形象价值 三、顾客购买的总成本分析 四、提高顾客满意度的有效途径 （一）建立“以顾客为中心、保证顾客满意度”的理念 （二）提供恰倒好处的个性化服务 （三）努力使员工满意 * * 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要 衣、食、住、行等 治安、稳定、秩序、受保护 情感、友谊、关爱、帮助 自尊、尊敬、羡慕 产生影响 顾客购买的总价值 包括线路安排及吃、住、行、游条件 功能性服务；技术性服务 员工理念、素质、效率、亲和力等 企业形象、产品形象 顾客购买的总成本 货币成本 信息成本 精神成本体力成本 时间成本 *