《护患沟通技巧》.docVIP

《护患沟通技巧》案例 护患沟通技巧》 有报道，临床上 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知 道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈 1 次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能 力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技 巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取 几个沟通案例，以达到启发的目的。 1．催款的语言艺术 ． 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好， 常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要 200 元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快， 但如果在语气、 语调上下点工夫， 效果相比之下会好些， 护士乙的话患者更能理解和配合 2．说服他人的技巧 ． 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进 4 床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你 ． 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可 怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用 的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流， 既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。 4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 ．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程 中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能 这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方 反感，反而达不到目的。 5．沟通中的红绿灯 ． 临床工作中， 护患沟通的红绿灯时常出现。 不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯， 遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站， 正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂 涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者 手中的处方拿走。 结果导致该患者的不理解， 情绪激动大声吵闹， 甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起， 请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是 我自己拿的， 是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张， 我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿， 见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有 严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写 字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私 用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在， 我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您