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零 售 店 铺 营 运 手 册 外贸名店服装连锁机构 前 言 欢迎您加入外贸名店 ◆ 服务外贸名店品牌服饰是令人自豪和兴奋的。 你一定记住“顾客至上，微笑服务”是我们的宗旨。 为了达到这一目标，你将需要不断充实自己的专业知识和素养。 这正是我们对待工作的态度。 作为一名员工， 你需要了解你所从事的职业和你所服务的公司， 我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你； 我们的公司， 我们的工作， 我们要面对的产品， 我们该怎样为顾客提供服务， 通过短期的培训，实践工作和这本手册， 你将会全面认识和了解你所从事的工作。 但外贸名店人始终认为没有任何因素比“认真”，“快”，“坚守承诺”更为重要。 勇于承担；不找借口；努力创新；永不言败；！ 正是我们所独有的企业精神。 加入外贸名店公司，你将跻身于一支务实的管理队伍，希望你有心理准备。 目 录 前 言 2 第一部分 终端店铺员工岗位职责 4 一、外贸名店终端店铺员工岗位职责 4 1、店长岗位职责 4 2、助店的岗位职责 4 3、收银员岗位职责 5 4、销售导购岗位职责 5 二、外贸名店终端店铺员工工作标准 5 1、终端店铺员工岗位责任基本要求 5 2、终端店铺员工顾客服务意识 6 3、终端店铺员工顾客服务实际行动 6 4、终端店铺员工顾客服务心态 6 第二部分 终端店铺常规作业流程 7 一、每天作业流程： 7 二、每周作业流程 11 三、每月作业流程 12 （一）月初1-5号的工作 12 （二）月中6---20号的工作： 12 （三）月底21---31号的工作： 12 四、每年作业流程 12 第三部分 终端店铺主要业务工作操作规范 13 一、销售目标的设定及跟进制度 13 ? 当天的销售额/销售件数 13 ? 主推货品的销售额、销售件数占全天销售的占比 13 ? 推广活动中的相关货品、赠品的销售件数及销售金额占全天销售的占比 13 ? 两个重要的KPI：客单价及附加销售 13 ? 减价活动中相关货品的销售金额及件数，同时考虑类别的占比 13 二、销售监控制度 15 三、商品的进销存调退盘促销仓库管理制度 19 四、各项制度及相关业务报表 32 五、VIP管理的制度： 34 六、店铺帐务管理 37 七、店铺递交各种报表的相关规定 39 八. 店铺形象及货品陈列及工具书的运用制度 39 第四部分 外贸名店终端店铺各职级工作流程 41 一、店长店铺工作流程指引 41 二、店员店铺工作流程指引 55 1、营业员目录 55 2、资深营业员目录 59 3、收银员目录 64 第一部分 终端店铺员工岗位职责 一、外贸名店终端店铺员工岗位职责 1、店长岗位职责 （1）、负责门店销售目标的达成；　 （2）、有效执行店铺营运操作手册； （3）、监督店员的考勤及纪律； （4）、负责店铺员工的日常工作安排； （5）、负责执行店务规条并对违规员工进行处罚，及适当引导； （6）、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神； （7）、负责安排、监督店铺的日常运作； （8）、负责促销活动的执行； （9）、确保店铺及货仓整齐清洁及货品的运作； （10）、监管店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产；　 （11）、负责管理及保证店铺货品、现金安全； （12）、负责执行公司规章制度； （13）、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足； （14）、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整； （15）、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行； （16）、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见、竞争品牌的动向并及时向反馈主管； （17）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见； （18）、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务； （19）、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果； （20）、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售； （22）、完成上司交待的临时性工作任务； 2、店助的岗位职责： （1）、负责门店销售，并共同达成销售目标； （2）、执行店铺营运操作手册； （3）、协助监督店员的考勤及纪律； （4）、协助店铺员工的日常工作安排； （5）、协助安排、监督店铺的日常运作； （6）、负责促销活动的执行； （7）、确保店铺及货仓整齐清洁； （8）、监督店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产； （9）、协助执行公司规章制度； （10）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见； （11）、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售