直营营运手册SOM(城市经理).docVIP

直营部门店营运手册SOM 因为顾家 所以爱家  目 录 第一部分 直营部组织架构 3 第二部分 门店管理标准 5 第三部分 人事流程 36 第四部分 财务制度 43 第五部分 直营部奖捐基金管理办法 70 第六部分 工作纪律条例 74 第七部分 新店开店流程 79 第八部分 2010年直营部绩效考核方案 82 第九部分 奖励制度 88 第十部分 城市管理制度 93 第一部分 直营部组织架构 因为顾家 所以爱家 第二部分 门店管理标准 因为顾家 所以爱家 ★导购员篇  一、导购员每日工作流程 一、 营业前 （一） 提前到达门店 （二）开启门店、电源 （三）看每日例会日志 公司的新制度，紧急文件（如缺皮，缺货等），员工班表，关于员工的处罚，奖励，公司的促销活动，有关新产品的知识，如遇休息需同伴帮助解决的事项等都可在例会日志上体现、告知。 （四）参加每日例会（3个每日例会重点） 1、背诵每日例会训词： 今天，我随时随地以饱满的热情投入到工作之中； 今天，我随时随地以负责任的态度对待每一项工作； 今天，我随时随地以友好合作的心态对待每一位同仁； 面对任务，我们的回答是：“请相信我，保证完成任务。” 2、明确自己当日销售指标 3、爱的鼓励 （五） 门店清洁 1、打扫、清洁卖场，分区域包干到个人，休息或请假的事先安排好代班人员。 2、地板无明显污渍、印痕，样品、灯饰品等无污渍、灰尘、手印等。 3、具体执行请参照清洁标准。（详见附注13个清洁标准） （六） 检查个人仪容仪表（仪容仪表7个闪光点） 1、男营业员标准要求： ⑴ 头发 头发短而齐，以“前不过眉、侧不过耳、后不过领”为宜，没有头屑、梳理整齐。 ⑵ 脸部：胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁。 ⑶ 手：指甲常修剪、保持双手整洁。 ⑷ 制服 按规范统一着装：11月1日——4月30日期间必须打领带，穿着干净、整齐，笔挺；不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装；不得穿规定以外的服装上岗（如牛仔裤，T恤）；衬衣要塞入长裤里二、 营业中 （一） 迎客、留意卖场动态（站在卖场主入口处） 热情、主动，顾客一到展位就能看到导购员，10点30分后必须在主入口处轮流站立服务（30分钟为一班）。 （备注：12：00-13：00午休时间/下班前1小时/接待顾客中/调整产品和场地允许不站立服务） 1、标准站立姿势 身体自然站立，两腿并拢，右手在外，左手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。 2、注意事项 ⑴ 站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰； ⑵ 站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然； ⑶ 禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体倚靠商品及营业设施等； （二） 招呼和接待客人? ? ? ? 请使用全国统一招呼语和欢送语：“欢迎光临顾家工艺！”，“谢谢光临，请慢走！” 注意事项： 1、接待顾客、介绍产品要保持站立姿势。站姿要腰背挺直，两眼平视或注视对方，神态自然，不得有乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿等不良动作。 2、与顾客同坐介绍产品时，保持端正坐姿，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；离座动作要小、声音要轻。 3、走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大，人不要摇。需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 4、对进入商场的每一位客户，都需一视同仁，认真接待，在接待完后必须有礼貌地将客人送出。 （三）通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法、产品在使用中存在的问题、有无改进的必要、顾客需