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论新形势下寿险公司运营系统建设 缪平 （中国人寿保险股份有限公司江西省分公司，江西 南昌 330009） ［摘要］在以客户满意为导向的寿险竞争时代，寿险公司必须树立“大营销、大服务” 理念，整合各个销售渠道、运营系统的资源优势，形成一个所有部门和全体员工相互合作、 共同设计并执行的有竞争力的顾客价值传递系统，以管理、服务提升公司的价值链，这不仅 是寿险公司永续经营的基础保证，而且是参与市场竞争的利器之一。寿险公司建设运营系统 必须整合资源、整体推进，才能优势聚集，形成综合竞争力。 ［关键词］寿险公司；运营系统；经营体制；管理架构；柜面服务；质量管理；质量考 核；人才资源 ［中图分类号］ F840.62 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）01-0035-02 放眼中国寿险市场，以客户满意为导向的时代已经悄然而至，寿险服务已从单纯的保险 保障向全方位的金融理财服务拓展，寿险竞争也从单纯的价格竞争演变为管理、服务等综合 实力的竞争。面对这样的市场形势和竞争格局，寿险公司必须整合各种销售渠道、运营系统 的资源优势，形成一个所有部门和全体员工相互合作、共同设计并执行的有竞争力的顾客价 值传递系统，打造一个强有力的运营系统，致力于以管理、服务提升公司的价值链。 一、寿险公司运营系统建设面临的新形势 随着寿险业的快速发展，寿险公司面临的内外部市场形势都发生了深刻的变化，给寿险 公司后援管理水平和服务能力带来了新的压力和挑战。集中体现在以下几方面： （一）业务规模持续扩张 近年来，全国寿险业务规模持续大幅增长，2003 年，全国人身险市场总保费收入达到 2 992.7 亿元，同比增长 31.60%。全国主要寿险公司中，相当部分保持了 90%以上的增长幅度， 增幅最小的也接近 10%。业务量的不断扩张，对寿险公司的后援管理水平和服务能力带来了 新的压力和挑战，运营系统的工作量也越来越大。快速的业务发展需要有更高的业务处理效 能来支持。 （二）寿险市场竞争层次逐步升级 随着保险市场日趋活跃以及对外开放的不断深入，客户的消费心理更加成熟，保险公司 之间的竞争也推向了更高层次，价格竞争的作用正在逐步弱化，各家保险公司纷纷高举“服 务竞争”的大旗，质量与服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准。管理服务水平 的提升，必须有一个优质高效的运营系统的支撑。 （三）产品、技术和销售方式不断创新 寿险业产品品种已跳出单纯养老保险的单一保障型产品领域，推出了一系列分红保险、 投资连结、万能保险等产品。在市场推广方式上，已经由单纯的直销发展到个人营销、银邮 代理、网络营销，甚至是各个渠道之间的交叉组合销售。随着客户需求的日益个性化、多样 化，寿险产品演变、技术变革的周期将越来越短，这些都将给寿险公司的经营管理带来更大 的压力，要求寿险公司重新审视并不断更新现有的业务管理和客户服务模式，进行业务流程 再造，提高运营系统支持保障的效率和效益。 （四）寿险公司经营体制迅速变革 2003 年，三大国有保险公司都完成了重组改制，由国有独资公司转变为股份制保险公 司。12 月，中国人寿率先在香港和纽约两地同步上市，成功融资 35 亿美元，成为国内首家 上市的寿险公司。按照上市公司管理透明化、规范化的要求，国际投资者开始用国际标准来 要求和评价国内寿险公司，要求其运营系统能够及时获得市场、业务和客户的信息，对业务 处理进行有效的监控，以及时发现和控制风险，并进行经营分析和经营决策。在国际化竞争 的崭新平台上，中国寿险公司的持续发展，亟需科学、先进的管理手段和服务方式。 二、新形势下寿险公司运营系统建设的目标和措施 新形势下，寿险公司的运营系统建设的目标是：坚持以促进业务协调发展和满足客户需 求为管理导向，从传统的以保单为中心转到以客户满意为中心，通过科技创新、管理创新、 服务创新，实现前、后台无缝链接，为公司业务发展和全面建设提供优质高效的服务保障。 为了争夺市场和客户，国内各家寿险公司无不响亮地提出了“以客户为中心”的口号， 并采取了很多措施，