八项质量管理原则在我国研究生教育服务中的应用研究①.docVIP

第 ４卷 第 ４期 ２０１２年 ４月  　　　　　　　 　  当代教育理论与实践 　　　　　　　　　 Ｔｈｅｏｒ ａｎｄＰｒｃｔｃｅｏｆＣｏｎｔｍｐｏｒｒ Ｅｄｕｃａｔｏｎ  Ｖｏｌ４Ｎｏ． Ａｐｒ ２０１２  八项质量管理原则在我国研究生 教育服务中的应用研究   张佳华１，杨小礼１，张道兵１，２，谭　磊３ （１．中南大学 土木工程学院，湖南 长沙 ４１００７５；２．湖南科技大学 能源与安全工程学院，湖南 湘潭 ４１１２０１； ３．长沙市望城区交通运输局，湖南 望城 ４１０２００） 摘　要：ＩＯ９０００标准中的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，是世界质量管理专家集体智 慧的结晶，是质量管理最基本、最实用的一般性规律。高校是典型的服务性组织，研究生是高校服务提供的一类高层次特 殊产品，可以将八项质量管理原则应用于研究生教育服务管理中。高校在研究生教育服务过程中对外要正确处理对顾客 和供方两方面的关系，对内要充分发挥领导作用，坚持树立以顾客为关注焦点的理念，积极鼓励全员参与，在思想方法和工 作方法上要全面执行过程方法，综合运用管理的系统方法，坚持强调基于事实的决策方法，达到持续改进效果，努力满足社 会对高层次研究生人才提出的新要求。 关键词：研究生；教育服务；八项质量管理原则；ＩＯ９０００标准 中图分类号：Ｇ６４３　　　文献标识码：Ａ　　　文章编号：１６７４－５８８４（２０１２）０４－００３１－０２  　　 近 年 来，我 国 研 究 生 教 育 规 模 迅 速 扩 大，目 前 中 国 已 经成为研究生教育大国，但随之而来的质量问题也逐渐凸 现出来。如何采取有效措施保证研究生教育质量，将是 我 国高等教育面临的重要问题。ＩＯ９０００标准中的八项质量 管理原则是质量管理实践经验的高度概括和总结，是世界 质量管理专家 集 体 智 慧 的 结 晶，是 开 展 质 量 管 理 最 基 本、 最实用的一般性规律，是成功地实施质量管理的指南。高 校是典型的服务性组织，研究生是高校提供的一类高层次 特殊产品，可以将八项质量管理原则应用于研究生教育服 务管理中，让组织更好地服务于顾客，更好地服务于社 会， 更好地提高自身品质。 一　坚持树立“以顾客为关注焦点”的理念 无论任何组 织 均 提 供 产 品 （硬 件、软 件、流 程 性 材 料、 服务或它们的 组 合 ）。产 品 总 得 有 顾 客 接 受 和 使 用，即 为 顾客群体。如果不存在顾客群体，组织将无法生存。因此， 任何一个组织 均 应 正 确 识 别、争 取 顾 客，并 将 使 顾 客 满 意 作为首要的工作来布置，并据此安排所有的过程活动。 研究生教 育 服 务 过 程 中，学 生 是 直 接 顾 客，家 庭 （家 长、家庭成员）是间接顾客，社会（用人单位、继续深造的学 校）是最终顾客。以顾客为关注焦点就是要以学生、家庭、 社会为关注焦点，努力满足学生、家庭、社会所提出的明示 的、通常隐含的 或 必 须 履 行 的 需 求 和 期 望，但 最 终 是 要 满 足社会的要求。 １．以研究生本身为关注焦点 以研究生 为 关 注 焦 点 就 是 要 办 让 学 生 满 意 的 教 育。 首先教师应因材施教，不断更新知识，提高科研水平，搭建 科研平台，启 发、调 动 学 生 的 主 动 性 和 积 极 性。并 且 也 要  促使行政、实验、后勤、物业管理等相关教师和教辅工作人 员转变思想观 念，树 立 为 学 生 服 务 理 念，满 足 研 究 生 提 出 的合理要求，及时向研究生提供满意、高效的相关服务。 ２．以家长、家庭为关注焦点 研究生阶段 的 学 生 在 年 龄 层 次 和 经 济 实 力 方 面 的 差 距普遍比较大，有 的 可 能 还 在 家 长 的 监 管 下 学 习，而 有 的 可能早就已经是家长了。所以研究生群体的思想层次、社 会阅历、经济状 况 都 存 在 多 样 性，他 们 所 承 担 的 义 务 和 责 任也不同。高校 要 充 分 考 虑 各 个 层 次 研 究 生 的 难 处 和 苦 衷，尽力为研究生提供方便、支持和帮助。 ３．以社会为关注焦点 社会在飞速发展，科学在不断进步。社会 对 研 究 生 提 出的要求会 越 来 越 高，期 望 值 也 会 越 来 越 大。高 校 教 师， 尤其是导师，要 不 断 更 新 知 识，与 时 俱 进，努 力 满 足 学 生、 社会的需要并争取超越他们的期望，使他们感受到温暖和 收获，从而不断增加学生、家庭和社会的满意度。 二　充分发挥“领导作用” “火车 跑 得 快，全 靠 车 头 带 ”。领 导 者 起 着 关 键 的 作 用。组织的方针、目 标 不 应 该 是 一 般 管 理 人 员