细节管理在优化护理服务中的应用.docVIP

第 ２９卷　第 ２期 ２０１３年 １月  甘肃科技 Ｇａｎｓ ＳｃｉｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｇｙ  Ｖｏｌ２９　Ｎｏ２ Ｊａｎ　２０１３  细节管理在优化护理服务中的应用 魏家萍 （兰州市肺科医院，甘肃 兰州 ７３００４６） 摘　要：通过加强细节管理，强化优质服务理念，提高患者满意度。对患者入院环节、护理操作流程、病情观察、护患 沟通、患者出院过程等方面的细节管理。住院患者对护理服务、护理技术满意度有较大提高。护理管理细节的落实 是进行优质护理的基础；减少了护患纠纷，保证了护理安全；提供人性化服务，提高护理服务内涵。 关键词：细节管理；优质护理 中图分类号：５８７１  　　细节管理指一定的环境中，围绕管理战略的实 施，对细节进行辨认、分析、补充、延伸、控制和超越  “优质护理服务示范工程”活动要求，在专科疾病护 理常规基础上重点制定和细化了《基础护理服务工 的过程 ［１］ 作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服 认真的态度，致力于每一个管理环节的数据化、精确 务项目的流程。特别是一些工作细节，如一个正在 化，不忽略细节上的问题 ［２］ 静脉输液的患者，护士要为其执行一个静脉注射医 优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要 嘱，以前护士的工作细节五花八门，有的把输液器或 求 ，更是护理管理者的追求目标 ［３］ 头皮针接头断开以后才发现注射器还没有排气；有 展“优质护理服务示范工程”的今天，兰州市肺科医 院将细节管理运用到护理管理中，不断完善细节管 理体系，让护士自觉自愿的改进护理服务细节，为患 者提供优质护理服务，真正让患者的就医体验从满 意到感动。 １　方法 １１　患者入院环节的细节管理 患者入院时由于护理告知制度的缺失或不完 善，使患者不知所措、一头雾水。针对此种情况，为 患者提供了“六个一”（一声问候、一个微笑、一把椅 子、一壶热水、一 张 干 净 的 病 床、一 个 清 洁 的 环 境） 的护理 服 务。制 定 了 详 细 的 入 院 介 绍 （细 化 到 环 境、如何乘电梯、微波炉的使用方法、作息时间、科主 任、主管医生、责 任 护 士 等 ）。 坚 持 做 到 “五 主 动 ” 即病人入院时护理人员主动起立、主动接物、主动问 候、主动自我介绍、主动入院介绍。在新入院患者护 理常规中增设护理告知制度，主要有：防跌倒、防压 疮、陪护、住特需病床等，并在临床实践中不断改进、 完善，努力为患者提供便捷、优质、满意的服务。 １２　护理操作流程的细节管理 护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理常 规工作。但当护士在操作过程中某一环节不被理解 或处理不妥时，易引起患者的不满意，我们首先按照 的断开接头后又要保护乳头不被污染，又要防止头 皮针回血过多而显得手足无措，也有的护士直接把 输液器的乳头夹在指缝中一直到推完药液等。因为 在临床上没有给护士提供一个统一的操作流程，护 士不知道怎么做是对的，操作起来自由发挥的空间 很大，结果也往往千差万别，现在制定细化了操作流 程，形式简单、易懂、易记。护士容易掌握，更重要的 是为护士提供一个做事的规则，只要严格执行，往往 会得到满意的工作效果。 １３　病情观察中的细节管理 临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单 的主诉，可能在患者体内已经发生了重要的病理改 变。护士在临床工作中应该密切观察患者的生命体 征和病情变化，正确实施治疗和护理措施。如：有一 位患有继发性肺结核的患者，感觉喉部发炎不适，口 中有甜味感，告诉当班护士，护士未引起注意，患者 即按常规起床活动，结果导致大量咯血窒息，因抢救 及时，才 未 造 成 严 重 后 果。对 此，我 们 注 重 三 前 服 务，即护士应走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之 前、做在患者开口之前。在护理上要求护士善于倾 听患者主诉从细微处观察患者病情变化，认真学习 各科护理知识，增强对患者病情变化变化的预见性， 提倡前瞻性护理，及时发现患者出现的各种细微变 化，做出正确、及时的评估，合理恰当的解决患者的 １３４  　　　　　　　　　　　甘　肃　科　技　　　　　　　　　　　　　　　　第 ２９卷  问题，防患于未然，在处理此类情况时，要及时报告 医生，注意护理工作细节的落实。 １４　护患沟通中的细节管理 给患者留下良好印象是护理工作成功的一半， 有的护士在接待新入院患者时，态度漫不经心，使急 于住院治疗的患者或家属感觉护士没有同情心、责 任感、引起 患 者 的 不 满。我 们 倡 导 为 患 者 提 供 “主 动介绍，主动沟通”的 服 务。“主 动 介 绍”就 是 要 求 责任 护 士 在 患 者 入 院 ３０ｍｉ 内 完 成 基 本 的 入 院 介 绍，要求护士长在患者入院 ２ｈ内到患者床前自我