从IT到业务——运维管理的深层次探讨.docVIP

企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。 作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。 传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以“系统稳定运行时间99.9%”等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了“重技术质量，轻业务指标”的误区。这就对IT运维提出了更高层次的要求，如何将IT运维同业务密切相关，甚至直接提升为业务运维的高度统筹管理，这也是一个面向客户，关注客户感知的企业应该考虑并且需要马上着手解决的问题。 国内企业业务运维的体系建设，电信行业走在了前列。在BSM领域有着多年IT服务管理解决方案实施经验的神州泰岳，专注于运维服务领域的业务需求的整理和细化，提供IT管理产品和服务，度量和优化业务运营所需的服务环境，实现对关键业务的主动管理。神州泰岳的运维支持管理解决方案帮助客户促进运维和服务支持业务的规范性、可考核性和可控性，降低支持成本，持续提高服务水平和质量。针对电信、金融、能源等用户的业务运维需求，从2002年开始，建立了一支百人以上的研发、实施和服务团队参与了电信行业EOMS（电子运维）建设。先后完成了数十个EOMS、业务运维类的项目研发实施。通过在业务和技术上的不断总结，依托国际领先的ITIL服务台产品、借鉴电信领域内权威的eTOM的管理理念、融合ITIL最佳经验、密切结合各行业本地化实际业务特点，提出了独特了以“运维流程”、“网络门户”和“信息知识”管理为核心的整体业务运维解决方案。该方案整合了客户信息、员工信息、资产资源信息，实现例如故障、投诉、割接等重大业务流程多系统、端到端的业务支撑，使整个运维支持业务成为有机的整体。 业务运维开始被重视并着手建设之后，需要延伸并深化的就是业务流程的精细化管理。即整体业务运维体系建立之后，分析梳理重点业务流程，加强关键业务流程的精细化管理。这个方面，神州泰岳依靠多年的经验及前瞻性的技术研究，走到了行业前列。五年来，神州泰岳帮助各个行业众多客户进行了业务咨询梳理，建立了EOMS系统、客户投诉和问题管理系统、投诉前移系统、业务KPI考核系统、IT运维支持系统等多种业务运维管理的流程系统，在“帮助客户梳理服务支持业务流程，使其规范化、流程化、电子化、自动化，提高服务质量和水平，降低支持成本，提高员工凝聚力，增强核心竞争力”方面发挥了重要作用。 经过多年来同各行业用户的密切合作，不断地总结和理论的研究，神州泰岳加深了对业务运维的理解，积累了运维管理系统建设的宝贵经验。提炼总结出一条借鉴业界先进的运维经验，利用成熟的流程平台产品，从更高的层次和起点进行建设，成功实施业务运维综合信息平台的必由之路。 企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。 作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。 传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以“系统稳定运行时间99.9%”等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了“重技术质量，轻业务指标”的误区。这就对IT运维提出了更高层次的要求，如何将IT运维同业务密切相关，甚至直接提升为业务运维的高度统筹管理，这也是一个面向客户，关注客户感知的企业应该考虑并且需要马上着手解决的问题。 国内企业业务运维的体系建设，电信行业走在了前列。在BSM领域有着多年IT服务管理解决方案实施经验的神州泰岳，专注于运维服务领域的业务需求的整理和细化，提供IT管理产品和服务，度量和优化业务运营所需的服务环境，实现对关键业务的主动管理。神州泰岳的运维支持管理解决方案帮助客户促进运维和服务支持业务的规范性、可考核性和可控性，降低支持成本，持续提高服务水平和质量。针对电信、金融、能源等用户的业务运维需求，从2002年开始，建立了一支百人以上的研发、实施和服务团队参与了电信行业EOMS（电子运维）建设。先后完成了数十个EOMS、业务运维类的项目研发实施。通过在业务和技术上的不断总结，依托国际领先的IT