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批评他，支持他 作者：Kenneth Cloke、Joan Goldsmith???? 发表时间：2005-03-04 编者按：经理人在面对犯了错误或表现不佳的员工时，如果碍于情面而睁一只眼闭一只眼，则事态必将恶化；但如果果劈头盖脸地狠批一顿，又不啻火上浇油。 ?????? 不妨借鉴支持性对抗的概念，以宽容的态度，从帮助员工改进和提高的角度出发，和员工开诚布公地交流，让他发现问题所在、找到解决问题的方法。 一名客服员工正一如往常地玩着电脑纸牌游戏，他的同事们则在旁边忙得焦头烂额，因为要求提供帮助的客户实在太多了。大家对这种状况早已习以为常，因为谁都知道他就是那种问题员工---工作吊儿郎当，麻烦不断还不服管教。经理绞尽脑汁试图挽救他，希望他能对团队有所贡献，但收效甚微。后来在一次私下会面时，经理使用了支持性对抗（supportive confrontation）的方法，让这名员工明白，公司快要失去耐心了，如果他想保住这份工作，就必须改掉身上的坏毛病，向组里的同事道歉，并恢复干劲，与大家一起协作。 ?????? 在第二天的小组会议上，这名员工为自己过去的表现做了检讨，没有找任何借口。然而有些组员却表示，大家根本就不相信这些话，因为他以前也这样道过歉。这名员工承认自己过去确实是说到没做到，但这次将完全不同。最后，大家终于同意再帮他一次，一旦发现他偷懒就会及时提醒。6个月后，他完全改变了原先的糟糕形象，赢得了同事们的认可，并经过不断努力，最终成为了小组的领导。 ?????? 对于企业来说，给后进员工一个明确的、不容回避的选择，就可以提高后进员工的绩效、重新确定其工作标准、直截了当地指出面临的难题，并以尽可能支持性的态度对抗其不良表现。企业常常把支持性对抗作为挽救迷途员工的最后一搏，希望能藉此避免对之做出纪律处分和开除处理。 ?????? 粗粗看来，与某人对抗与给予其支持似乎风马牛不相及，然而从具体做法来说，二者却有着相当紧密的联系。对抗可以通过攻击性或支持性的方式进行，支持也可以通过袒护或批评性的方式来传递。 ?????? 只有将支持与对抗、诚实求真与体恤人情、亲切友善与一丝不苟、直截了当与言简意赅结合起来，才能将逆耳忠言说出口并为人所理解，同时使之成为信息接收方个人发展的动力。 ?????? 支持性对抗决不是对员工的人身侵犯，而是希望以一种开诚布公的方式获取建设性的成果。支持性对抗要求员工关注这样一个严峻的事实：目前用过的问题解决方案都没奏效，其中的大多数可能永远也不会奏效。 ?????? 不仅如此，支持性对抗还揭示了一个更为严峻的事实，那就是：解决问题的出路在于员工本身。他得承认自身的不足，承认需要帮助，并且请求公司提供支持。这些做法有助于员工将解决问题的过程转化为一个学习、发展与进步的机会。 起点：领导以身作则 要做到坦诚而直接的对抗其实并不容易，最大的障碍之一便是：不论谁犯了错，大家都会出于某种共同利益的考虑而讳莫如深。虽然这个共同利益并没有明确说出来，但是员工与经理都深知其中的乾坤。如果你不揭我的短，我也不会告你的状---正是这种潜规则使得员工们都言语谨慎甚至保持沉默，很多本该暴露出来的问题也就因此被隐藏起来了。 ?????? 必须下定决心去纠正对方的错误，并不惜得罪人，你才能学会如何正确面对别人的不足与缺陷。如果不这样做，对方的不规范行为与糟糕的绩效表现势必给周围的人带来负面影响。当员工发现领导在面对错误行为时无动于衷，团队的士气与工作动力就会一落千丈。如果是领导自身的行为出现了问题，而他本人浑然不觉，那么下属的工作效率都会因此而降低。 ?????? 一位个性强硬、脾气暴躁的企业领导召开了一个会议，要求下属给自己提意见，并当面告诉他有哪些需要改善的地方。但是，谁也不敢吭声。最后，一位低层管理人员勇敢地提出了自己的想法。她说，虽然他一再向大家表示，自己的大门是为所有员工敞开的，随时欢迎大家与他沟通，可他很少离开办公室，甚至很少走到员工当中。而且，即使是受到了批评，他似乎也并不乐意为自己辩解。在员工们看来，他把自己从集体中孤立出去了，大家认为他向他们隐瞒了很多信息。并且，员工们很难从他那里得到必要的领导与支持，因而难以达到他提出的工作要求。 ?????? 这名女士的批评虽然非常严厉，但这一支持性的对抗令那位企业领导茅塞顿开。他原以为自己已经向员工敞开了大门，并且随时愿意与他们沟通，但事实并非如此。 ?????? 他还发现，自己原来一直在下意识地回避别人的批评。他当众感谢了那位提意见的基层管理人员，然后努力让自己变得更加平易近人，并且向下属传递了他不但不害怕批评，而且非常重视批评意见的信息。 ?????? 从某种意义上来说，批评是赞扬与忠诚的最高形式之一。发现哪儿不对是明白该怎么做的第一步。在以个