打造五星级客服团队（华晟培训）.pdfVIP

主办方：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 提前报名优惠！（0755 ）8622 2415 135 1093 6819 敖老师 客户服务 ——打造五星级客服团队 描述： 张嫣老师的打造五星级客服团队课程，适合涉及到客服服务相关人员参加，参加此课程能帮助企业打造完美的客 服团队，提高客服人员的服务技巧、有效沟通技巧，真正提高客户满意度。 【课程介绍】 客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队 管理 【课程大纲】 第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么 第一节、能够帮客户解决实际问题； 第二节、降低客户操作复杂度； 第三节、让服务更便捷； 第四节、改善回报； 第五节、赢得尊重； 第六节、超越客户期望才造就忠诚； 第七节、打破客户交往平衡，超出客户的期望值； 第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯 第一节、查查你现在的服务水平； 第二节、服务水平的衡量指标； 第三节、服务就是做细节和做小事； 第四节、服务就是做人际关系； 第五节、用成本和利润的眼光看待客户服务； 第六节、服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧； 第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化 第一节、建立服务体系 1）、服务体系的建设与基本架构； 第二节、优化服务流程 1）、不同意义下的服务流程含义； 3）、著名企业服务流程优化案例研讨； 2）、服务流程优化的主要途径和要点； 第三节、提升服务标准 1）、服务标准由谁决定； 3）、服务标准提升的方向； 2）、我的行为如何影响服务标准； 4）、服务标准提升与完善的机制保障； 第四节、控制服务质量 1）、影响服务质量控制的四个环节； 3）、看看我的行为是如何影响服务质量的； 2）、服务质量评估的基本方法； －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服 第一节、倾听：不仅仅是听见 第二节、表达：不仅仅是说话 第三节、服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 客户服务：打造五星级客服团队 培训讲师：张嫣老师 主办方：深圳市华晟企业管理咨询有限公司 提前报名优惠！（0755 ）8622 2415 135 1093 6819 敖老师 第四节、客户服务代表的素质3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活 第一节、 客户服务的行为模式 1、探寻企业客户服务中的关键时刻； 2、服务行为模式； ◇ 行为模式一：奠定基调 １）、表达服务意愿； ３）、如何代表公司承担责任； ２）、体谅客户情绪； ４）、学员行为训练——角色演练； ◇ 行为模式二：诊断问题 １）、学会站在客户的角度； ３）、诊断客户真实需求； ２）、客户需求的分类； 第二节、客户要求传递――信息收集技巧； 1、如何保证信息的全面而有效的传递？