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如何确定“班组长上任时应提供哪些课程”的探索 携程旅行网 客户服务联络中心 李航 提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。这个 层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力 度，其关键地位早已毋庸置疑。近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究，全 面结合心理学和统计学理论，在诸多方面取得创新性突破。在收集需求的阶段，我们在组织 和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是，每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段 经历，再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。我想，之所以如此印象 深刻，很大程度上是由于转型过程的艰难，唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。 向班组长角色转型，为何这样难？ 首先，班组长这个岗位处于兵头将尾，既得做业务又要抓管理，工作内容比较繁杂，而 且常常受一些两难的问题所困扰，不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾， 同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。其次，从座席（CSR）到班组长（TL） 本身就有质的变化，过去是单兵作战，只要管好自己的绩效和情绪即可，现在却是领导团队 作战，对全组各项指标得一碗水端平地做好监控，还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节 的情况，这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。 目前我们引导这种角色转型，主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式，因为培训是最 直接作用到个人能力本身，帮助他们做好岗位职责。但这个过渡离理想的平滑程度还有一定 距离，而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。我们在做课程选择设计时，主体部分一般 是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力，比如沟通能力培训、组织能力培训等。 这种能力类型的表述本身，就需要对其中很多概念进行知识性解释，而在培训之后该能力具 体提升了多少、如何体现出来等，难以得到准确的评估度量。 设计哪些课程，能有效帮助转型为合格班组长？ 或许对于班组长，我们都会有一系列长远的能力培养计划，但现在单是看他们刚走马上 任这个时点的需求。以终为始，朴素地说，好的课程就是能够帮助他们不出差错、不用加班 地完成好身在此岗位上每天遭遇的那些具体任务。如果，对于某一项例行任务，班组长在上 课听讲和案例练习后能独立重复完成若干次，且经检查结果都是达标的，那么可认为他们已 掌握该项任务所对应的技能。所以，在选择要设计哪些课程时，我们可将其内容直接表述为 任务组合，而非先前所说的能力范畴。“任务”定义了要解决什么问题，具体操作步骤怎么 做，事后怎么来评价实施的过程好不好。 在确定“班组长上任时应提供哪些课程”这个问题时，我们选取了客户服务联络中心最 大的两个预订服务部门，采用焦点小组会议和德尔菲技术的方式做了如下简单的尝试。这个 过程确实有诸多不成熟之处，但作为一种探索，在此与大家分享讨论。 1） 确定参与焦点小组会议的主题专家 每场焦点小组会议选择8名主题专家参与，主管和班组长的比例维持在2:6或3:5。会 议主持人需要经过一定训练，由培训设计与开发方面的专家担任。与会主题专家的筛 选条件，我们据经验做了如下界定： 主题专家 班组长 主管 带组年限 2年及以上 1年及以上 绩效表现 优秀 优秀 工作经历 不限 须由班组长升任 直接下属人数 ≥10人 ≥3人 2） 实施焦点小组会议 我们在两大预订服务部门分别召开该会议。首先展开的形式类似于头脑风暴，由主题 专家列举作为班组长岗位例行的工作任务内容，必须用“动宾结构”来定义这项任务 到底是做什么。如果有些动宾结构所表达的涵义过于宽泛，主持人会当场请求解释 来明确其具体内容，把一些包罗万象的任务再做切分，尽量使每项表述所涵盖的内容 范围处在相近的层次上。 任务列举完成之后，由主持人