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维普资讯 基于客户感知的 服务能力管理 口上海移动通信有限责任公司 客户服务与信息技术部 近年来，上海移动面对激烈的市场竞争环境，在 中 国移动通信集团公司和中国移动 (香港)有限公司的领 导下，认真贯彻 “双领先”战略，以世界一流通信企业 为目标，经受住市场竞争的挑战与考验，经营效益稳步 提高．通信能力不断壮大，企业综合实力取得了跨越式 发展。尤其是2003年，上海移动面对 “非典”疫情等考 验，不畏困难不懈奋进，业务收入上再创佳绩，全年完 成收入96．77亿元，同比增长14．19％。高于集团公司平 均水平；服务上锐意进取，在2003年集团公司客户满意 度考评中得了27．4分 (满分30分)，且较02年上升9。 16个百分点，领先竞争对手8．6个百分点；管理上继续 开拓创新，全面落实了 “管理年”的十大举措，管理能 力再上台阶。上海移动先后荣获了全国用户满意企业 ． 全国模范职工之家．上海市用户满意企业和上海市文明 单位二连冠等多项荣誉称号。2003年公司还被上海市市 政府授予 “上海市质量金奖企业”称号。这是以上海市 市政府名义颁发的质量管理方面的最高奖励，全市仅 8 家企业当选，上海移动是其中唯一的一家 IT企业。 维普资讯 一 ． 基于客户感知的服务能力管理 是同时发生的，是不可分割的。对有形产品提供 的产生背景 者而言，客户服务一般局限在售后，被动受理客 户提出的维修要求 解决客户在使用中发生的一 公司在上市后，各方面都面临挑战，尤其在 系列问题。而电信客户服务的作用远远超越了这 管理方面有几个关键问题亟待解决。 个范畴 。电信运营商的客户服务从受理客户咨 一 是国际资本市场要求企业从传统管理向世 询、投诉与故障申告，到提供保障关怀类服务， 界一流的现代化管理转变。公司率先在境外上市 甚至延伸到客户工作和生活的服务。在这个服务 后 ，传统的国企管理模式面临重大 中击 。国际资 传递的过程中，客户在每一个服务接触点上都感 本市场要求公司的运营和管理同国际化的现代企 知和评价着服务的质量，同时也决定着他们对服 业管理接轨 ，股东要求企业成为国际一流的通信 务的满意度。只有是客户真正需要的、以客户需 运营企业 ，创造最高的价值回报。这是企业面临 求为导向的服务 ，才能让客户真切地感知中国移 的新课题。 动的 “服务与业务双领先”战略 才能赢得客户 二是激烈的市场竞争要求企业从规模扩张型 的信赖 。 向管理效益型转变。随着电信垄断的打破 ，市场 因此， “服务与业务的领先”绝对不是企业 竞争空前激烈，竞争的内涵发生重大变化 服务 自己的主观感觉 ，而是来自于客户对中国移动多 和业务创新一跃成为电信市场竞争的主旋律。如 样化 、个性化服务的实际感受 ，通过客户生命周 何锻造