柏拉图分析法在护理服务满意度评价中的应用.pdfVIP

解放军护理杂志 2013年 1月 ，30(2) 柏拉图分析法在护理服务满意度评价中的应用 梁新蕊，张玲娟 ，郝建玲 (第二军医大学长海医院护理部，上海 200433) 【摘要】 目的 探讨柏拉图分析法在提升出院患者满意度 中的应用效果 。方法 采用问卷调查法和柏拉图分析法对 2009年 1季度至 2011年 4季度 出院患者 的满意度情况进行分析 。以优质护理服务 的开展为时间节点，从整改前的2251名 出院患者 满意度调查问卷的20259个条 目统计 出不 良条 目828个 ，对主要不 良条 目采取针对性的整改措施 ，从整改后的3364名出院 患者的30276个条 目统计出不 良条 目926个，并比较整改前后主要不 良条 目频数、位次和满意率变化。结果 通过柏拉图分 析，得出主要不 良条 目依次为健康教育不细致、生活护理不到位、更换液体不及时。整改后，不 良率 由整改前的4．O9 下降至 3．06 ；整改后不 良条 目频数下降、位次后移；出院患者满意率 由8O．12 上升至 91．O3 。结论 柏拉图分析法能在医院错 综复杂的护理管理问题中找出关键所在，对于提高出院患者满意度、提升护理服务质量具有推广应用价值。 【关键词】柏拉 图分析法 ；患者满意度 ；护理质量 ；满意率 doi：10．3969／j．issn．1008—9993．2013．02．021 【中图分类号 】R197．323 【文献标志码】 A 【文章编号】 1008—9993(2013)020060—03 柏拉图是根据收集 的项 目数据 ，按其大小顺序 9700份，回收 2251份 ，问卷 回收率为 23．2O 。进 从左到右排列的图，从柏拉 图中可看 出关键 问题所 行分析后 ，结合优质护理服务 的要求 ，制定整改措施 在及其影响程度如何，从而确定问题的主次，并可针 整改。自2010年 3季度至 2011年 4季度，共发放 对问题点采取改善措施 。近年来发达 国家 的服务部 问卷 16502份，回收 3364份，问卷 回收 率 为 门均采用柏拉图分析法对服务质量进行评价 ，已获 20．39 。再次进行柏拉 图分析，评估整改效果。本 得显著性进展I】]。本研究采用柏拉图分析法对我院 研究统计 了整改前的2251名出院患者和整改后的 2009年 1季度至 2011年 4季度出院患者满意度进 3364名出院患者对护理工作 的意见 ，将很满意、满 行分析 ，发现护理服务 中的薄弱环节 的关键所在 ，同 意和较满意归类于优 良条 目，将一般和不满意两个 时进行 了整改，持续提升护理服务质量。现报道 条 目归类于不 良条 目。统计患者不 良条 目数 ，将数 如下。 据依统计频数依序排列，出现频数最多的原因居首， 1 对象与方法 以百分 比显示每一个不 良条 目在整体 中所 占的比 1．1 研 究对象 纳入标准：年龄 18～60岁 、意识清 例，以累计条 目和累计 比率显示多个不 良条 目在整 楚、理解能力及表达能力正常、住 院时间≥5d。采 体 中所 占的比率，然后绘制柏拉图进行原 因分析。 用随机抽样方法 ，每季度对符合标准的患者从 出院 根据柏拉 图分析判定主次因素的原则 ，累计 比率小 患者信息库 中按 10 的比例抽取样本量。对抽取 于80 的为关键或主要的不 良条 目，需重点进行整 的患者发放 《出院患者对护理工作满意度征求意见 改。出院患者满意度一(很满意条 目数 ×8+满意条 表》。 目数 ×6+较满意条 目数 ×4+一般满意条 目数 ×2+ 1．2 方法 依据文献研究和专家咨询的结果 ，结合 不满意条 目数 ×0)／(8×总条 目数)。 我院实际情况 ，设计制定 《出院患者对护理工作满意 1．3 统计学处理 采用 SPSS16．0统计软件进行分 度征求意见表》，共包含 9个项 目，即健康教育、生活 析，计数资料以百分比的形式表示，采用描述性统计。 护理、主动关心患者