病人满意度评价护理质量的有效性分析.pdfVIP

第29卷第4期(第83页) 湖北民族学院学报 ·医学版 Vo1．29No．4P．83 2012年 JournalofHubeiUniversityforNationalities·Medical Edition 2012 病人满意度评价护理质量的有效性分析 谭莉明 ，陈诗韵 ，李春梅 ，赵 俊 1．吉首大学医学院(湖南 吉首416000) 2．湖北民族学院附属民大医院(湖北 恩施 445000) 摘【要】为探讨病人满意度调查问卷在评价过程中的有效性，对国内外病人满意度调查问卷的特点进行分析，阐述 满意度问卷在指标制定 、评价实施及评价结果应用各环节的利弊；并结合我国护理管理发展现状提出病人满意度 问卷在评价护理质量时要明确护理质量的内涵，理清满意度与质量的关系，并在此基础上统一评价标准和分析方 法，加强评价实施过程的监控，认真分析影响因素，合理利用结果指导护理质量改革。 【关键词】病人满意度；护理质量；有效性 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-8164(2012)04-0083—02 随着人们对医疗服务质量的要求不断提高，医 问题，而且病人满意度问卷版本众多，导致其结果缺 疗市场的国际化，致使医院之间的竞争逐渐从技术 乏可推广性 。 竞争演变为服务竞争 J。医院管理者开始把病人 1．2 评价过程的实施 在使用病人满意度问卷调 满意度最大化作为发展 目标。护理作为医疗中的人 查过程中，很多医疗机构不仅对住院病人、门诊病 文学科，更是如此。因此 目前国内外很多学者都在 人、出院病人进行调查，还对连续几月满意度最低或 研究如何用病人满意度评价护理质量。为探讨我国 最高的科室进行抽样调查，对病人反映较多的科室 目前病人满意度在评价护理质量的有效性，笔者查 定期追踪。通过大范围发放病人满意度调查表不但 阅大量相关文献进行分析。 提高了样本量，而且调查对象涉及范围广，调查内容 更加细致全面，门诊及住院病人问卷信息反馈快速 1 病人满意度评价护理质量的现况 及时，有利于管理者根据调查结果迅速做出反应，提 1．1 评价指标的设定 在 “以病人为中心”的整体 高了护患协调的效率。调查方式上除了传统的纸质 护理观指导下，病人满意度是评价护理质量的重要 问卷调查外，还利用了移动代理服务器的短信发送 标准 j。因此为了切实提高医院护理质量，改善服 平台，根据出院病人提供的电话信息进行短信问卷 务态度，为护理管理和发展提供可行的依据，国内很 调查，征询病人对医疗及护理服务质量的评价，对回 多医疗机构开始使用病人满意度调查，并伴随着护 复不满意的病人详细了解原因后，及时反馈给相关 理质量改革进程而 日益受到重视，经过实践病人满 部门。这样做方便省时，节约了人力物力，不足的地 意度 问卷指标的设立也更具有科学性、有效性以及 方是问卷的字数及项 目受到限制。在调查时间的选 灵敏性，此外各医疗机构的护理管理者在编制问卷 择方面，目前国内大多数医院都是 自行设计问卷和 时结合医院护理实际情况，为获得明确的结论 ，问卷 组织实施调查，随意确定调查时间，用以评价护理质 指标在实际操作中容易测量和观察，大多数问卷的 量 ，这种方式的优点是耗时短，节省人力、物力。 指标各层次所含信息不重叠，具有相对独立性，且考 但 目前大多数满意度 问卷评价实施时间是随意 虑到病人的接受程度，指标的层次和数量大都控制