采取综合干预措施提高住院病人对医务人员的满意度.pdfVIP

· 52 · 采取综合 干预措施 提高住院病人对 医务人 员的满意度 杨 爽① 摘 要 总结2011年和2012年不满意项 目数，利用百分比计算住院病人满意度，利用统计学方法进行比较对照．通 过各种管理方法改进并措施落实，2012年住院病人满意度高于2011年，不满意项 目低于2011年。 关键词 干预措施 住院病人 满意度 病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服 提高 。利用病人满意度来改善医疗服务质量，是 务质量公信度的客观评价和衡量标准，是平安医院、 促进病人参与卫生服务决策、体现以病人为中心、构 和谐医院建设的基础 ¨J，是评价医疗护理服务的重 建和谐医疗环境的关键措施 ，并对全面提高医院质 要指标，常作为评估服务质量的一般工具，以了解服 量起到了促进作用…。从表 1可以看出2011年住 务对象的要求，发现服务中存在的问题，并以此作为 院病人满意度调查有以下特点。 改善服务的重要依据 。管理者发现工作中存在 的薄弱环节，及时制定有效的措施并组织实施 ，持续 改进。提高住院病人对医务人员满意度是医务人员 永恒的主题 1 对象与方法 1．1 调查对象 对我院2011—2012年 13个病区 图1 2011年、2012年住院病人单项满意度比较 (％) 的住院病人进行满意度调查；每月每病区随机发放 20份调查表。2011年发放3120份 ，回收3080份 ， 3．1 住院病人对 医院医疗质量总体满意度较 高 回收率 98．70％；2012年发放 3120份，回收3085 尤其是对医生的态度、医疗技术和护理人 员服务质 份 ，回收率 98．88％。 量给予充分肯定 医护人员的业务素质及工作态度 1．2 调查方法 由监察室统一设计住院病人征求 是赢得病人满意的主要因素。 意见书 ，确定调查时间，并组织人员 向病区住院病人 3．2 住院病人对 医技科室工作人 员的服务满意度 随机分发，说明填写方法及 目的，被调查人 (病人或 明显低于临床 医护人员 特别是收费、挂号、影像 、 家属)匿名填写，填好后及时收回，最后 由监察室进 药房服务 。医技科室人员工作量大，在接诊时沟通 行统计、分析和通报。 交流时间短，容易给病人造成关注不够 的感觉。检 1．3 调查内容 包括 ：病房环境、医生态度、医生技 查过于繁琐，费用偏高，收费不透 明，也造成对收费 术、护士态度、护士技术、医生护士巡视病房、挂号服 服务不满意的原因。 务、收费服务、药房服务、检验服务、影像服务、饮食等。 3．3 住院病人对饮食服务满意度较低 反映问题 主要是品种单一、价格贵、口感差、治疗饮食不到位， 2 调查结果 满足不了住院病人所需。追其原因是食堂管理机制 住院病人综合满意度2011年和2012年分别为 不合理，营养师配备不到位造成。 83．97％和 92．36％。(见图1) 4 综合干预措施 切实提高住院病人满意度 3 满意度分析 院监察室通过对 2011年住院病人满意度存在 随着医学模式的转变、医疗保障制度和医疗卫 问题进行分析，采取综合干预措施 ，成立监控网络， 生体制改革的深入 ，人们对医疗服务的需求也 日益 逐一落实。 ①连云港市中医医院 连云港市 222004 4．1 严抓医德医风建设 秉承 “以病人为中心”服 江苏卫 牛事 、I管理12013