浅议售后服务质量管理之论文.pdfVIP

科技情报开发与经济 年 第 卷 第 期 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY 2008 18 22 文章编号: ( ) 收稿日期: 1005-6033200822-0173-03 2008-07-06 浅谈售后服务质量管理 康爱勤 (煤炭科学研究总院太原研究院,山西太原, ) 030006 摘 要:简述了企业售后服务质量管理的定义,分析了服务质量的关键要素,提出了加 强服务质量管理、提升服务质量的有效措施。 关键词:售后服务;质量管理;企业管理 中图分类号: 文献标识码: F273.2 A 随着经济的发展和科技的进步,各个行业的竞争越来越激烈,客户对 足客户需求时所带来的满足感的主观评价。 制造商、经销商的要求也越来越高。在当今市场经济条件下,企业都在设法 实际上,服务质量与客户的关系是十分密切的。因为服务质量很大 增加销售量,扩大市场占有率,最终在对应的客户群体中树立自己的品牌。 程度上要依赖于客户的感知,客户会将自己体验到的服务质量与所期望 企业售后服务质量管理是企业文化的重要一环,从而形成了该企业独具特 的服务质量进行比较,以确定最终的总的感知服务质量。客户对服务质 色的管理模式,从企业经营战略的高度去充分认识售后服务质量管理的重 量的感知,主要是通过服务结果和服务过程两个方面来体验的。具体包 要性和必要性尤为重要,对企业的发展壮大具有深远的意义。 括服务结果的技术质量,即客户接受什么服务;服务结果的功能质量,即 客户如何接受服务。当客户对服务质量的真实体验达到或超过预期质量 1 服务质量的定义 时,服务将能够令客户满意,并获得较高的质量评价;反之,客户则会认 为企业的服务质量较低。 服务是产品的一部分,其服务质量既难以保证,也难以衡量。但是,相 从企业角度来理解,服务质量主要包括技术质量、功能质量和企业形 对于产品而言,服务质量对于企业信誉来说却更为重要。服务质量很难界 象质量。技术质量是指服务过程的产出,即客户从服务中得到的东西。技术 定,其根本原因在于服务本身的特殊性,人们对服务质量的把握带有较大 质量对很多人来说有较为统一的标准,所以容易评价。功能质量是指客户 的主观性,导致对服务质量进行统一界定具有一定的困难。其特殊性表现 是如何得到服务的,具体表现在服务接触的过程中服务人员的工作方式、 在:服务是一种无形产品,具有非实物性;服务的生产、交换和消费具有同 工作效率、工作态度等给客户带来的利益和享受,所以功能质量的重要性 时性。基于这些特点,在定义服务质量时要考虑以下几点:一是服务质量必