品管圈用于改善门诊患者满意度的实践.pdfVIP

新视野 IlIN洲H。一 品管圈用于改善门诊患者满意度的实践 赵捷宇，陈利华，孔妍，史香漪，赵荣生 北京大学第三医院药剂科 ，北京 100191 [摘要】目的：通过在门诊药房开展品管圈活动 ，提高服务质量，提升患者的满意度。同时，加强团队合作精神．增强员工参 与管理的意识。方法：通过一线工作人员积极自愿的组成品管圈，在上级领导的参与、支持下 ，运用多种品管方法．按照戴 明循环 (PDCA循环)开展活动。结果：门诊西药房在开展品管改善活动之后，患者取药疑问或纠纷事件由132件／2周．降至62 件／2周。结论：通过品管圈的改善活动，提高门诊药房的服务意识和服务质量，大大提高了患者对服务的满意度。 关【键词]品管圈 门诊药房 满意度 服务 [中图分类号]R95 文【献标识码】A [文章编号】1672—2809(2012)23～001O-05 h ofq~ ityc,omml intl~ 钾删 0foInp岫 S~ Oall ZHAOJie-yu，CHENLi—hua，KONGYan，SHIXiang—yi，ZHAORong—sheng DepartmentofPharmacy,PekingUniversityThirdHospital，Beijing100191，China [Abstra