酒店管理会所 如何与愤怒的客户交流.pdfVIP

如何与愤怒的客户交流 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。 很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对 你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来， 客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得 到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意 他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清， 确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但 发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。 今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我 理解了您的意思吗？” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是 向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图 的机会。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不