第二章 饭店管理理念与方法.pptVIP

河北经贸大学会计学院 赵洪进 第二章 饭店管理理念与方法 第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 第三节 饭店管理的科学方法 10.1刚上任，Local准5星酒店前厅部经理，之前在法国雅高做了6年DM，刚来10天被一个流氓客人打了，因为前台换房但系统没换导致double C/I,GM ,DGM出面解决,前台几乎都是新员工，酒店共350间房左右，每天入住率至少70%，100多间退，100多间进，一个字：忙！地方小就这一家大点的酒店，业主没势力，地痞流氓很多。一句惹毛就动手的。? 说说人员，前台半数新员工，几乎做不了事情，礼宾部加主管领班5个人，就3员工都新人，大堂副理没有，主管干员工的活，release不出来，账目也没人跟，作为部门经理在屁股后面跟烂帐，错误一大堆，老外还很多，员工无法用英语沟通，PSB系统输入复杂，经常出错，去派出所写检讨都习惯了。想做培训改变现状根本不可能，太忙前台是个人都得冲上去顶住，副总都常到前台帮忙C/I，晕！ 第一节 饭店管理的基本意识 一、竞争意识 (一)饭店的竞争意识 个人或团体间力求压倒或胜过对方的一种心理状态。 (二)饭店的竞争方式 1. 产品竞争 2. 价格竞争 3. 分销竞争 4. 促销竞争 (三)饭店的竞争道德 二、服务意识 (一)服务意识概述 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 (二)饭店服务意识的表现形式 1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪 服务就是SERVICE(本意亦是服务)， 其每个字母都有着丰富的含义。 S—— Smile(微笑) E—— Excellent(出色) R—— Ready(准备好) V—— Viewing(看待) I—— Inviting(邀请) C—— Creating(创造) E—— Eye(眼光) (三)饭店服务质量 (1) 可靠性。 (2) 迅速反应性。 (3) 可信性。 (4) 感情移人。 (5) 有形性。 服务质量是饭店生存发展的基础，饭店在提高服务质量上应把握以下要点。 ① 树立“服务第一”的战略观念。 ② 为服务规定高标准。 ③ 服务绩效监督制度。 ④ 尽量使抱怨的顾客得到满意。 ⑤ 使职员和顾客感到满意。 三、创新意识 (一)创新意识的概念和特征 创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。 1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性 (二)饭店经营要有创新思维 (三)饭店管理要有创新手段 第二节 饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念 (一)了解顾客需求 (1) 低成本 (2) 有品位 (3) 高品质 (二)关注顾客利益 (l) 有形利益。 (2) 无形利益。 (三)提升顾客价值 价格、质量、服务、速度、创新和品牌是影响顾客价值提升的重要因素。 二、顾客满意理念 菲利普·科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。 (1) 衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。 ① 顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC) ② 顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务 (2) 饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。 ① 减少饭店的浪费。 ② 获得价格优势。 ③ 降低沟通成本。 ④ 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。 三、超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。 (1) 超值服务要“以顾客为导向”。 这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现7个超越，即： ① 超越用户的心理期待。 ② 超越常规的服务。 ③ 超越产品的价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。 ④ 超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。 ⑤ 超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。 ⑥ 超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起来投入到超值服务链上。 ⑦ 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融化到精神范畴中去。 (2) 超值服务需贯穿服