仲量联行虹桥上海城客服部工作手册.docVIP

 仲量联行测量师事务所（上海）有限公司 Jones Lang LaSalle Surveyors (Shanghai) Co., Ltd. GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系程序文件 虹桥上海城物业管理中心工作手册 _______客 服 部 JLL/CC/GC04（A版） 文件页数： 共 45页（含本页） 生效日期：_ 2011年5月1日 编 制 人： 任雯婷 编制日期：___2011年5月1日_ 审 核 人： 审核日期：______________ 批 准 人： 批准日期：__ ___________  目 录 章节 序号 文件名称 文件编码 页码 客服部工作手册（封面） 1 目 录 CC/GC/04 2 第一章 组织机构、岗位职责 CC/GC/04-01 3~10 一 客服部组织结构图 CC/GC/04-01-01 3 二 客服主管职责及任职要求 CC/GC/04-01-02 4~5 三 客户服务专员职责及任职要求 CC/GC/04-01-03 6 四 客服二装专员职责及任职要求 CC/GC/04-01-04 7 五 客服商场楼管职责及任职要求 CC/GC/04-01-05 8~9 六 客服商场服务台接待职责及任职要求 CC/GC/04-01-06 10 第二章 客服服务专员规章制度、规定 CC/GC/04-02 11 一 客户服务规章制度 CC/GC/04-02-01 11 第三章 客服商场规章制度、规定 CC/GC/04-03 12~16 一 新旧营业人员上岗、离岗相关手续及管理规定 CC/GC/04-03-01 12 二 客服商场部楼管特别事件处理规范 CC/GC/04-03-02 13 三 客服接待人员仪容仪表规范要求 CC/GC/04-03-03 14~15 四 客服接待人员接听电话礼仪制度 CC/GC/04-03-04 16 第四章 客户服务工作程序、规范 CC/GC/04-04 17~38 客户交房服务规程 CC/GC/04-04-01 17~19 客户退租服务规程 CC/GC/04-04-02 20~21 二次装修受理服务规程 CC/GC/04-04-03 22~25 报修受理服务规程 CC/GC/04-04-04 26~27 电话、网线挑线服务规程 CC/GC/04-04-05 28 每月催款规程 CC/GC/04-04-06 29~30 车位租赁服务规程 CC/GC/04-04-07 31 车位提前终止服务规程 CC/GC/04-04-08 32 租户24小时冷却水系统故障应急处理服务规程 CC/GC/04-04-09 33 拜访客户/客户满意度调查服务规程 CC/GC/04-04-10 34 租户索引牌申请服务规程 CC/GC/04-04-11 35~36 办理客户装修押金退还服务规程 CC/GC/04-04-12 37~38 第五章 客服商场部工作程序、规范 CC/GC/04-05 39~45 一、 新进营业人员岗位规范培训操作流程 CC/GC/04-05-01 39~40 二、 客服商场部日常管理 CC/GC/04-05-02 41~45  第一章 组织机构、岗位职责 一、客服部组织结构图  二、 客服主管职责及任职要求 直接上级：总物业经理 直接下级：客服专员、物业副主管（楼管） 职责： 制定年度、月度工作目标及工作计划 保持与公司总部的工作联系，准确转达上级工作精神，布置具体工作。 制作大厦各租户有偿服务费用清单。 负责向入驻的客户发出《装修指南》、《用户手册》等相关资料，跟进客户进场工作并办理相关手续。 掌握客户入驻及公司的有关情况，保持与客户的联系。 掌握客户日常服务管理上的需求动态。 定期做好客户的拜访工作。 办理新进租户铭牌制作及现有租户铭牌维修事宜。 每月完成欠费租户费用催缴工作。 配合业主办理租户租赁备案登记及工商（注册、注销）事宜。 租户投诉接待及落实跟进。 配合部门主管做好月、年总结报告。 完成规定的各项环境管理具体工作。 2、任职要求： 仪表端庄； 具有高中程度学历； 1年以上行政、文书经验，有大型高级商住大厦经验； 操流利普通话及英语与客户沟通； 具有一定的组织协调能力，能协助主管处理日常各种事务和突发事件； 熟悉大厦物业管理工作的流程； 坚定可靠