航空服务技巧.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：航空服务技巧 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：空乘0931班 学 号：0927083103 0927083109 姓 名：彭禹 吴思 2012年4月25日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空中乘务0931班 题目： 航空服务技巧 承担任务的学生姓名： 彭禹 吴思 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务书时间：2012年12月18日 完成任务进程安排： 2012.12.20前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅。 2012.12.30前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写。 2012.4.30前：小组定稿打印。 实践报告写作提纲：（详述） 1服务的概念及释义 服务的特性航空服务专业的职业素质要求民航服务 3.2地面服务民航服务中的心理效应 民航服务首因效应 民航服务近因效应 “自己人”效应 晕轮效应 指导教师：王敏 苏海花 备注： 论航空服务技巧 空乘0931班 彭禹 吴思 学号：0927083103 0927083108 【摘 要】本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 航空服务职业素质性格亲和力 【AbstractAbstractAbstractAbstract】 In this paper, the major domestic airlines to our college for flight attendants and ground air the interview process to the airlines on the flight attendants job requirements and the higher the quality of air service training of professional career, discusses the appropriate teaching content, Training system and how to improve teaching and learning activities related to the future. 【Key Words】air services professional quality， character， affinity 目 录 1服务的概念及释义 服务的特性航空服务专业的职业素质要求民航服务 3.1客舱服务…………………………………………………………9 3.2地面服务民航服务中的心理效应 4.1民航服务首因效应民航服务近因效应 4.3“自己人”效应 4.4晕轮效应近几年来随着市社会的高速,航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月长沙成为国内首个航空运输综合改革试点以来,省长沙市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使长沙航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在长沙增大运力投放。但目前长沙地区航空业空乘人员中拥有本历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随我国航空业的发展,航空表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务展开讨论。 众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几