顾客忠诚度管理.pptVIP

顾客忠诚管理 * 拿什么挽留你 —我的老顾客！ 顾客忠诚含义 顾客忠诚的意义 实现顾客忠诚的策略 总结 1 2 3 目 录 4 顾客忠诚含义 1 * 顾客忠诚 顾客满意 * 而不是偶尔重复购买 同一企业的产品或者服务的行为。 客户忠诚是指客户 对某企业或者某品牌 长久的忠心，并且一 再指向性的重复 购买。 * 顾客满意与重复购买函数图 顾客忠诚的意义 2 * 降低成本 节省 开发顾客成本 降低 服务成本 * 增加收入 购买量增加 购买频率增加 顾客忠诚对企业盈利的影响 溢价收益 老顾客比新顾客 更愿意支付较高 的价格来接受企 业的服务。 #OptimizeWS * 口碑效应 #OptimizeWS 经常接受企业服务而且感到满意的顾客会乐于为企业传播好口碑 免费的 市场推广员 实现顾客忠诚的策略 3 提供财务利益，奖励忠诚 2 提高顾客服务的独特性和不可替代性 3 增加转移成本 4 1 4 5 积极沟通，密切交往 6 超越期待，雪中送炭 通过培养员工忠诚达到客户的忠诚 * 1、提供财务利益，奖励忠诚 * 2、提高顾客服务的独特性和不可替代性 独特！ 个性化！！ 不可替代！！！ * 3、增加转移成本 引导胜于围堵 * 4、积极沟通，密切交往 贺卡 鲜花 礼品 * 5、超越期待，雪中送炭 给你回家的感觉 * 6、通过培养员工忠诚达到客户的忠诚 员工的满意度提高5%，顾客的满意度将提高10%。 总 结 4 通过这次作业，我们认识到，企业在拓展市场发展新顾客的同时，对老顾客的管理也是极其重要的，通过对老顾客的有效管理，可以达到四两拨千斤的效果，即小成本，大效益 * 444出品 THANKYOU