纠正和预防措施控制程序.docVIP

制定部门 综合办公室 审核人/日期 相关部门 管理处 批准人/日期 1 目的 对质量、环境和职业健康安全管理体系运行中产生不合格的原因进行分析，采取有效的纠正措施；对体系运行中存在的潜在问题采取预防措施，防止不合格的发生，使质量、环境和职业健康安全体系的持续改进。 2 范围 适用于管理处质量、环境和职业健康安全管理体系运行中纠正及预防措施的制定、实施和验证活动。 3 职责 3.1 征稽科和服务区负责市场调研、顾客信息收集与整理、传递顾客投诉等有关情况信息。 3.2 运维中心负责质量、环境和职业健康安全管理体系运行过程的测量和监视，对过程能力、状况和趋势进行评定和分析，组织制定相应的预防措施。 3.3综合办公室负责数据分析技术的确定、使用、实施效果的验证。 3.4 管理者代表负责组织质量、环境和职业健康安全管理体系内、外部审核和管理评审结果的分析，负责纠正和改进措施实施过程中的监督和协调。 3.5 综合办公室负责质量、环境和职业健康安全体系的运行； 3.6 服务区和收费站负责组织对不合格进行原因分析，制订纠正和改进措施并进行效果验证。 4 工作程序 4.1 相关定义 4.1.1 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。 4.1.2 事件：导致或可能导致事故的情况。 4.1.3 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施，目的是消除已发生的不符合，将其对环境的影响降至最低。 4.1.4 纠正措施：为消除发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，目的是防止该类不符合再发生。 4.1.5 预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，目的是防止该类不符合发生。 4.2 发生不符合的时机 4.2.1 质量、环境和职业健康安全管理体系日常运行过程中发现的不符合。 4.2.2 监测和测量过程中发现的不符合。 4.2.3 内部审核、管理评审和外部审核发现的不符合。 4.2.4 潜在事故、事件可能会发生的不符合。 4.3 数据分析 4.3.1 常用的数据分析方法有： (1) 对于数字资料的加工、整理、分析、判断，可以利用数字资料的工具和技术，如统计分析表、排列图、直方图、分层法等； (2) 对于非数字资料的加工、整理、分析、判断，可以利用非数字资料的工具和技术，如：调查表、流程图、因果图等。 4.4 纠正措施的制定 4.4.1 顾客投诉处理 (1) 征稽科及时整理顾客以电话、传真或信件传递来的顾客投诉，并填写《顾客投诉分析单》，及时传递给收费站和服务区。 (2) 收费站和服务区组织相关人员对《顾客投诉分析单》评审不合格进行原因分析，并针对不合格原因确定，对相关责任部门落实责任并制定相应的纠正措施。 (3) 责任部门制定纠正措施后实施纠正措施，由主管部门进行跟踪、验证。必要时将纠正措施的实施结果形成文件，报主管领导批准，纳入相关的管理体系文件中。 （4）征稽科及时将纠正措施和处理意见反馈给顾客，并做好善后工作。 4.4.2环境、职业健康安全不符合的纠正措施：当环境、职业健康安全体系出现不符合时，应采取以下步骤： (1) 责任部门应立即对不符合进行纠正，减少或消除其所带来的不利的环境、职业健康安全影响； (2) 责任部门应调查不符合发生的原因，制定纠正措施，并经过相关部门批准。 (3) 在实施纠正措施前，应对纠正措施本身可能产生的环境、职业健康安全影响进行识别和评审。 (4) 责任部门实施所批准的纠正措施以防止该类不符合再发生。 (5) 由征稽科对纠正措施完成后的实施效果进行验证，若未达到消除不符合原因的目的，则转(2)执行。 4.4.3 内、外部审核和管理评审发现问题的纠正措施 (1) 内、外部审核时，按照＜内审控制程序＞执行。 (2) 管理评审提出的改进措施，按照《管理评审控制程序》执行。 4.5 预防措施的制定 综合办公室利用数据分析的结果制定质量、环境和职业健康安全目标并进行定期分析，发现不利于目标完成的情况，及时组织各责任部门分析原因，制定预防措施，确保体系的运行不偏离目标。 4.5.1征稽科和服务区管理部对市场信息、顾客投诉、抱怨及其满意度进行分析评价，据评价结果，预测顾客满意度变化趋势，组织相关部门制定预防措施。 4.5.2 服务过程的分析评价 (1)运维中心结合检查情况，组织服务区、收费站从人员、设备、材料、方法、环境对服务特性的影响进行评定和分析。 (2) 征稽科和服务区管理部根据评价、分析、测量结果，确定过程是否符合要求，针对潜在不合格因素，组织相关部门制定预防措施。 4.5.3环境、职业健康安全预防措施 (1) 综合办公室调查潜在的不符合发生的原因，制定预防措施，由管理者代表批准。 (2) 在实施预防措施前，对纠正措施本身可能产生的环境、职业健康安全影响进行识别、