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不同类型物流企业的建立 认识物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不同的物流企业为客户提供个性化的物流服务。在提供物流服务之前，我们须成立不同类型的物流公司，明确物流企业的类型及提供的服务内容和流程。 【行动目标】 不同类型物流企业的服务内容 物流客户服务的特点 （1）特殊性 （2）可评价性 （3）复杂性　 客服人员素质 ① 业务要求：熟练掌握物流管理的基本技能和企业的业务知识，了解物流公司所面对的客户的特点，精通客户服务技巧，了解为客户服务的工作流程。 ② 热爱本职工作，热情大方，认真负责，耐心细心，忠于职守，遵守公司规章制度。 【行动加固】 1 如果你想成为一名优秀的物流客服，应当具备哪些素质？ 2 登录美国联邦快递公司（Federal Express）网站http://www.FedE，了解联邦快递公司的网上客户服务内容有哪些？ 认识物流客户服务的重要性 在本任务中让我们来体验当前物流客户服务的重要性。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 了解物流企业客户服务工作的概况； 2 认识物流企业客户服务的重要性。 任务实施 （小组共同操作和讨论完成以上的任务，并将操作的结果写在书写卡片上或制作PPT，便于下一步的展示。） 1 企业经营理念的变更 2 硬件软件的投入 3 员工的培训和发展 1 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2 影响到企业的市场份额 3 开发新客户，留住老客户 【行动加固】 以下是物流公司给客服人员灌输的理念，请你判断正误？并说明理由。 1客服人员选择屏蔽客户的电话2客户至上、服务质优、信誉第一 3以客户为中心。4不管哪个部门出了差错都不要紧，可以随便推脱给其他部门 5以客为本、服务领先 6不管给客户还是谁造成损失都不要紧，只要公司没损失就可以。 技能训练任务一 电话接听业务 技能训练任务二 传真收发业务 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 规范操作传真业务受理流程； 2 认识传真的收发注意事项。 1 传真格式 （1） 传真格式分类 按照收发传真对象一般分为个人传真和商务传真；按照所采用的语言文字不同分为中文和外文传真；按照表述方式分为图表式和文本式 （2）传真内容要求 公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等。抬头一般是发件人公司的信息。 2 传真发送 3 接收方式 1 对原稿的要求 2 放置文件 3 发送操作时的注意事项 【行动加固】 请简单描述传真发送流程。 考考你：电子商务平台的类型 BtoB BtoC CtoC 二、任务1----客户邮件回复 场景：客户陈先生询问你企业的服务内容，请给予回复。注意邮件格式及内容。 邮件回复地址：chenxuxuan180@163.com 任务2 在规定的时间内，利用QQ博客进行公司业务最新信息的发布 如何正确的回复客户邮件 邮件地址—确认准确 邮件标题 ---明确、简洁 称呼---尊称 开头---简单的自我介绍 主体---应力求简明扼要，并求沟通效益 字体：宋体；大小:10 ;  一行最大文字数：不超过30文字  落款--清晰明，注明发信者身份 【行动加固】 请用学校现有的物流软件系统（如无系统学生可利用EXECEL表简单模拟），根据网上客户的要求，并迅速的查询订单信息。 要求：在规定的时间内准确进行订单查询。 如： 查询内容 1、好又多 家电入库 查询 2、好友多 手机产品入库 查询 技能训练任务四 订单业务 【行动目标】 订单是整个物流作业的开端和信息流的开始。在物流整体作业里，订单管理通常都扮演着重要的角色，整个物流过程都是为了完成订单而发生的。处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流公司的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流作业的运作效率。 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 熟悉和掌握订单处理流程； 2 掌握订单录入基本操作 任务实施 客户订单信息 订单信息： 好又多 紧急订单 家用电器 （来源 电话） 订单入库信息 货品入xx库，入库方式为送货，入库类型为正常入库 订单货品 电风扇 16把．电冰箱8台 （小组共同操作和讨论完成以上的任务。） 【行动加固】 训练：请在规定的时间内完成订单的录入。 技能训练任务一 电话接听业务 技能训练任务二 传真收发业务 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 规范操作传真业务受理流程； 2 认识传真的收发注意事项。 1 传真格式