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经销商投诉处理规范 项目 规范内容 经销商投诉的处理意见 1、详细倾听经销商的投诉内容: 处理投诉事件时,要先仔细倾听经销商的申诉,不要打断其说话或立即予以反驳,让经销商阐述清楚问题,才便于进一步处理。 2、在听完经销商投诉问题后,应向经销商表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。并委婉的向经销商说明,已取得经销商的了解和谅解。 3、提出问的解决方法: 在听完抱怨,并向其道歉后,针对问题的症结加以说明,接着就是提出合理的解决方法。为避免经销商更为不满,一定要多考虑经销商的立场而使事情得以圆满处理。 经销商投诉的处理步骤 向经销商道歉以缓和经销商情绪。 介绍自己及询问对方的称呼。 查询所有实情。 设身处地的聆听对方的意见及提出的建议。 如经销商不接受建议则向对方解释自己的立场和原因。 探讨经销商的满意程度。如经销商接受建议及解释,感谢经销商并上报上级;如经销商仍然不满意,请示上级意见后再答复。 经销商接受建议,应立即采取行动,直至完成。 感谢经销商的投诉。 向上级报告。 激起经销商愤怒时的处理办法 在事件处理过程中,引起经销商的愤怒,可以考虑如下的对应方法: 其他人代为处理。 由于接待人员处理时,可能会因语言应对的缘故而引起经销商的愤怒,此时可 以由其他人代为处理,借以缓和经销商的怒气,并作妥善的调整。 处理时间的配合。 有时,愤怒的经销商可能对任何的处理结果都不予接受,可以尝试婉转的留下 经销商的电话,承诺在最短时间内给于答复并解决,这样可以缓解经销商的情绪,必要时可由造成的人员道歉,以表示公司处理事情的诚意,并希望能借此让经销商对公司产生好感,使问题得以缓和解决。