深圳电信公司大客户服务营销策略研究.pdfVIP

摘 要 面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，国 内的电信企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国电信市场 已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发 生根本变化。电信运营商企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户 的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需进一步对客户服务营销 进行研究，构建与培育完善的支撑环节，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞 争优势和长期利润。 电信运营商是向个人和企业等公众用户提供语音通信和其他增值服务在 内的电信服务提供商。在其客户群体中，大客户对电信运营商的业务收入贡献 明显。 “80%的收入来自于20%的客户”这一定律，在电信企业的运营中同样 适用。这20％的大客户，成为电信企业经营的生命线。 随着服务营销理念的提出和发展，国内的电信运营企业需要将服务营销的 理念和理论应用在电信企业的经营管理中，向国外先进的电信运营企业看齐， 以迎接电信运营业的国际化竞争。同时，随着国家改革的深化，国内电信业的 市场环境渐趋规范，竞争日益加剧。国际、国内形势都对公众电信运营企业的 服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出了严峻的挑战。 电信大客户服务营销的研究，对于电信企业的运营至关重要。目前的国内 电信运营商企业，在对大客户进行市场细分、研究，制定、实施大客户营销服 务实策略方面还存在不足，而对此研究的需求已越发紧迫。 本文以服务营销理论为指导，基于对深圳电信公司大客户营销体系现状的 研究，提出了对深圳电信大客户营销服务的策略组合及改进建议，对深圳电信 公司的大客户业务发展具有重要意义，并对国内电信企业开展大客户服务营销 具有借鉴作用。 本论文遵循理论联系实际的指导思想，对深圳电信公司大客户营销服务的 若干问题进行了研究并加以论述。全文首先阐述了论文研究背景，明确研究的 重要意义及目的；之后对相关领域的研究文献进行评述，主要涉及服务营销的 起源及发展、服务营销的内涵与特征、营销服务组合等内容，并阐述了电信服 务理论。在基于对深圳电信现状的研究后，本文指出了深圳电信大客户营销服 务过程中存在的机会与威胁，同时从深圳电信内部客户服务情况，论述了实施 大客户营销服务战略的必要性。根据深圳电信的本地化运营特点，本文提出了 深圳电信大客户营销服务的战略目标；结合其大客户服务的现状及存在的问 题，透视出深圳电信大客户服务营销的战略导向。论文对深圳电信大客户营销 服务战略的实施进行多角度论述，对深圳电信大客户服务营销提出了系统的对 策和建议。 电信大客户是电信运营商收入的主要来源，服务营销理论对电信大客户营 销有重要的指导意义，表现在：1．有利于以追求大客户的长期价值为目标；2．有 利于从以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式；3．有 利于变产品特征为导向的营销方式为产品利益为导向的营销方式；4．有利于 强调客户的忠诚度，为电信企业的可持续发展奠定基础。 通过对深圳电信大客户服务的研究与 SWOT 分析，可以看到其内部优劣势 具体表现在营销能力薄弱、销售手段僵化、传统的人事制度导致分配严重不合 理，难以调动员工为客户服务的积极性。外部环境方面，虽然客户的业务需求 上升、电信资费下调可以激发新的需求，但国家政策向其他电信运营商倾斜、 新技术（如IP 技术等）对传统业务的冲击较大，其发展还会加速深圳电信资 产价值的下降。 针对深圳电信大客户服务存在的问题，本文对深圳电信大客户服务营销策 略给出了实施建议。在实施过程中，应当注意到实施服务营销要树立长期战略， 分步实施。实施大客户服务营销必须遵循专业化、社会化和开放式的思路。电 信企业实施服务营销要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作，一定 要加强支持网络应用的能力。 本文从深圳电信大客户服务存在的问题和现状入手，经过SWOT分析方法， 对深圳电信大客户服务营销进行了战略分析，并提出了策略实施建议。根据本 文的研究，完善电信大客户服务，要从价格、促销、渠道、关系等多个方面实 施有效的营销。要树立营销新理念，创新服务品牌；尽快把大客户工作从产品 推销型转向服务营销型，改进服务；倡导技术革新，不断满足大客户需求，细 分市场，实施差异化服务；采用灵活的弹性资费策略同时，树立客户是企业重 要战略资源的观念。 关键词：电信大客户；服