商业银行客户关系管理中的知识要素研究.pdfVIP

中国人民大学 硕士学位论文摘要 （中外文合订） 论文题目： （ 中 文 ）商业银行客户关系管理中的知识要素研究 （英文）The Research on Customer Knowledge Elements in The Customer Relation Management of Commercial Bank 作 者： 朱梦文 指导教师： 杨杜 教授 4 摘 要 随着市场竞争的逐步加剧和客户关系管理理论的不断完善，银行业已成为 实施客户关系管理最积极的行业之一。建设银行甘肃省分行地处西部欠发达地 区，在追求价值最大化的同时，认识到客户关系管理的重要意义，先后采取搭 建大客户服务系统平台、筹备并营运客服中心（Call-center ）、建立实施客户经 理制度等具体措施，试图巩固并优化自己的客户群体，扩展新业务并提高利润 率，然而这些措施的收效并不明显，重要客户流失现象时有发生，业务增长平 缓。本文在篇首引入该案例，指出甘肃省分行采取多项措施却收效甚微的矛盾， 依据客户关系管理及有关知识理论，就其实施这些措施存在的问题和难点进行 了比较细致地分析，最终向该行提出改进客户关系管理的建议。 本文分为五个部分： 第一部分通过案例引出本文的基本命题，即客户知识要素是客户关系管理 的重要影响因素。同时指出，客户关系管理的各阶段中，数据处理是核心，也 是其成败的关键。缺乏数据处理功能的客户关系管理不可能获得对客户的完整 认知，也没有能力促进客户关系的良性发展，更无法从客户关系中提高获得的 收益。此处的数据处理就是对客户知识要素的获取、共享和创新，它在理论上 同时隶属于客户关系管理和知识管理两个范畴。因此，客户关系管理中的知识 要素问题，就是利用知识管理的理论和方法分析客户关系管理，找到一条提升 其实际效果的途径。 第二部分分别从客户关系及知识理论的发展、定义、分类几个方面，介绍 了二者的理论研究现状。这两个理论发展时间不长但应用推广很快，虽然各有 侧重，但在对客户信息数据的获取、共享和创新方面有着十分密切的关系，这 从理论上为“客户关系管理中的知识要素”课题的研究提供了可行性与依据。 第三部分进行案例分析，通过调研，笔者了解到建行甘肃省分行客户关系 管理现状及采取的措施，并结合相关理论知识，从知识要素的角度分析该行采 取多项措施但未取得明显效果的原因，主要是银行与客户信息不对称、银行内 部客户知识共享困难。具体讲，银行内部缺乏客户知识保存及共享的机制；没 有统一的客户知识数据库，客户知识共享的程度、范围和速度不高；客户知识 共享渠道不够通畅，导致各职能部门及上下级行处之间协调合作能力不强，最 终表现为整个银行的业务和绩效水平得不到提升。 第四部分从四个方面展开研究：首先对商业银行客户关系管理涉及的知识 要素进行分类归集；其次，从客户知识本身、发送、接收和外部环境四个方面 总结商业银行管理知识要素的难点，并提出管理好知识要素的两个途径：分别 是从客户的原始资料、分析统计数据及银行的投入记录加强对客户知识的识别， 同时，对这些信息进行分类整理，理顺银行资源与客户需求之间的关系，更科 学地设计金融产品，从而对有价值的客户提供更个性化的服务。在这部分的最 5 后，本文对建行甘肃省分行就加强客户关系管理提出几点建议:一是充分挖掘整 理客户信息；二是建立统一的客户知识数据库；三是加大对客户转移知识的力 度；四是加大培训力度，创造“学习、共享、创新”的内部环境。 第五部分对全文进行总结归纳。客户知识作为客户关系管理的重要影响因 素，对客户关系管理的实施效果至关重要。研究客户知识要素管理，就是用知 识管理的思想更进一步地深化客户关系管理的功能，在实践上表现为最大限度 地对与客户互动中获得的知