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第三章 零售顾客分析 学习目的 了解零售顾客需求的和特点和类型 掌握零售顾客需求的内容 理解零售顾客购买动机和影响因素 掌握零售顾客购买动机的类型 理解零售顾客购买行为的影响因素 思考： 零售消费者和一般的消费者消费倾向特别之处在哪里？ 注重经济、节俭 去熟悉的商店 注重商店的形象 求便利、快捷 第一节 零售顾客的需求 一、顾客需求的特点 多样性和差异性 层次性和发展性 伸缩性和周期性 可变性和可诱导性 二、顾客需求的类型 按照需求的起源划分 自然需求、社会需求 生理需求、心理需求 二、顾客需求的类型 按照需求的对象划分 物质需求 精神需求 二、顾客需求的类型 按照需求的形式划分 生存需求 享受需求 发展需求 二、顾客需求的类型 按照需求的层次划分 生理需求 安全需求 爱和归属的需求 尊重的需求 自我实现的需求 三、顾客需求的内容 对商品基本功能的需求 对商品质量性能的需求 对商品安全性能的需求 对商品消费便利的需求 第二节 零售顾客的购买动机 一、购买动机 需求驱使 二、购买动机的类型 求实 三、影响购买动机的因素 第三节 零售顾客的购买行为 一、消费者购买行为模式 总结：零售消费者的购买行为 去哪里买 ?业态 ?有无店铺 ?商店形象 ? 有无竞争者 如何买 ?如何来店 ?怎么付款 ? 购物成本多少 二、顾客购买决策 1、决策的特殊性 单一性 复杂性 情景性 二、顾客购买决策 2、决策的原则 最大满意原则 相对满意原则 遗憾最小原则 预期—满意原则 三、不同群体的购买特点 （一）青年顾客 需求特点 时尚 个性 理智科学 三、不同群体的购买特点 （二）中年顾客 需求特点 理性 有计划 保持传统 三、不同群体的购买特点 （三）老年顾客 需求特点 怀旧，忠诚 务实 需求结构变化 补偿性消费 三、不同群体的购买特点 （四）女性顾客 三、不同群体的购买特点 三、不同群体的购买特点 （四）女性顾客 购买特点 四、评价商店的标准 售价 商品 店内外环境 促销情况 服务 方便性 作业 1、分析学校食堂的顾客的消费行为特点 2、分析学校超市的顾客的消费行为特点 国庆放假回来交 * 对商品审美功能的需求 对商品情感功能的需求 对商品社会象征的需求 对享受良好服务的需求 刺激强化 目标诱导 求名 求新 求美 求便 好胜 炫耀 实惠 平等 嗜好 何时买 ?商店开放时间 ?周末开放时间 ?特殊节日开放时间 买多少 ?每次购买的数量 买什么 ?商品形式 ? 耐久性 ? 便利性 购买频率 ? 多长时间购 买一次 购买特点 愿意花高价 决策迅速（冲动） 态度明确 购买特点 理性 实用化 购买特点 心理惯性强 防范意识明显 自尊感 （四）女性顾客 需求特点 美 情感 实惠 炫耀 外貌协会 理智与情感 懒惰—方便 自尊心 挑剔 总是后悔 *