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SERVQUAL 模型在构建干部培训服务质量评价体系中的 应用初探 胡润波 （中国大连高级经理学院，大连 116086 ） 摘 要： 在分析干部培训教育服务特点的基础上，借鉴 SERVQUAL 模型构建了干部培训感知服务 质量差距分析模型，并分析了学员对培训服务质量不满意的原因。然后，尝试探讨 SERVQUAL 模 型在建立干部培训教育服务质量评价指标体系中的应用。 关键词：SERVQUAL 模型；干部培训；服务质量；指标体系 一、引言 [1] 培训评估是现代教育培训中的一个重要环节，是提高干部培训质量的重要措施 。 中共中央办公厅于2010 年6 月颁布了《2010-2020年干部教育培训改革纲要》指出干部 学院要建立干部教育培训质量评估机制，组织学员对培训项目、课程设置、师资水平、 教学管理等进行评价，根据评价情况不断改进工作，提高教学水平。进一步明确了培训 质量评估对培训服务各个环节进行监督检查和指导改进的重要作用。 但是，目前我国干部教育培训质量评估工作处于探索阶段，尚未建立起完善统一的 评价指标体系。从实践角度，各培训机构只是根据自己业务状况设立评价指标体系；从 理论角度，一些干部教育培训领域学者进行了尝试性研究，肖小华从外部评估系统和内 部评估系统两个层面入手，分析了当前干部教育评估中存在的问题[2] ；陈阳研究了党校 [3] [4] 研究式教学的评估方法 ；柳叶威构建了税务系统干部教育培训评估体系 。上述实践 和理论成果多为主观具体问题描述和经验总结，缺乏科学合理的理论支持，其研究成果 在科学性、可靠性和实用性都有不足。 干部培训教育工作本质上是由培训机构向学员提供培训服务的过程，服务质量的好 坏直接影响到学员的满意度，以及对培训机构培训质量的评价。因此，本文尝试从服务 质量的视角，重点探讨学员感知培训服务质量差距产生的原因，以及如何将SERVQUAL 理论模型与干部培训服务重点监督环节相结合，通过经典服务质量测评方法构建复合评 价指标体系。 二、SERVQUAL模型 在众多服务质量满意度评价方法中，20 世纪80 年代Parasuraman 等人提出的 SERVQUAL方法得到了广泛的应用与认可[5] ，是迄今为止服务质量模型方法依然是服务                                                               作者简介：胡润波（1978年~ ），男，毕业于大连理工大学，博士，中国大连高级经理学院教研部教师。 课题项目：中国大连高级经理学院院级科研课题《培训质量评估体系研究》。  1  [6] 质量评价时运用最为广泛、影响最大和最为权威的方法 。其理论核心是“服务质量差 距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的 差别程度。SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度，22 个具体因素综合评价服务质量。该方法最初在银行、零售业务、信用卡、维修中心等不 同类型的服务行业中，进行了验证性研究，证明其具有很好的信度和效度。如今，各种 服务都在积极探索如何依据行业特点引入SERVQUAL模型，构建服务质量测评体系， [7] [8] [9] 如旅游业 、留学服务业 、物流服务业 等。 三、干部培训教育服务特征 干部培训教育机构是一个服务组织，其产品就是培训服务，通过设置课程、组织学 员参加课内外活动使学员能够开阔眼界、增长才干、提升工作能力。学员是消费者，教 职员工是教育服务的生产和提供者，他们提供了使学员人力资本增值的非实物形态产品。 根据国际标准话组织 ISO9000 对“服务”定义：服务就是为满足顾客的需要，