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麦当劳与肯德基服务质量对比研究 摘要 本文的研究目的是藉由玄奘大学学生的消费倾向来分析麦当劳与肯德基的服务质量进而了解这两者的不同与优缺点。 本文的研究方法是以玄奘大学学生为母群，藉由随机抽样的问卷调查方式，以了解高中学生消费者较喜欢其中哪一家快餐店，以及原因是什么。 本文的研究结果显示大学生消费者较喜欢麦当劳，原因有他们的食物、整体环境以及较方便等缘故。 我们以相关分析做为主要研究方向。 本文的分析与建议为: 根据问卷的调查、统计及分析，让我们知道现在客源要稳定，不只是靠知名度、食物口感、价位高低，进而发展至服务质量的素质高与低。所以我们这组以著名的肯德基与麦当劳作为研究个案，透过此次的个案研究，从个案研究对象的设定，进行调查问卷的执行与统计分析，制作分析图表及表格，让我们得知目前消费者的喜好。 服务态度方面，麦当劳满意度为61%，而肯德基满意度为22.1%，相差了38.9%；出餐速度方面，麦当劳满意度为49.3%，而肯德基满意度为24.5%，相差了24.8%；厕所卫生环境满意度方面，麦当劳满意度为47.2%，肯德基满意度为36.5%，相差了10.7%.....等，在满意度调查当中，皆可发现麦当劳的满意度比肯德基较高。 因为我们的研究对象局限于玄奘大学的学生，不能代表其它大学生的对快餐业者的喜好等，将来研究可以朝新竹地区或者全台大学生做研究。 建议方面以餐点价格再平价一点、餐点内容再健康一点、停車场的位置要增加。 第一章 绪论 第一节 研究背景及动机 现在的快餐餐饮店百百种，家家都不尽相同，有麦当劳、摩斯汉堡、肯德基、顶刮刮、小骑士等，十分多样化，让人目不暇给，不知从何选起。 西式快餐餐饮业成功的打入国内市场后，到处林立的快餐餐饮店提供快速美食的服务、人性化的舒适用餐场所，加上媒体极具吸引力的广告渲染，国人的饮食习惯，甚至是饮食文化逐渐被改变，尤其是以青少年受到影响最为严重。每当课外要与同学相聚时，几乎都会想到麦当劳和肯德基这种快餐餐厅，而且在现在这种讲求效率及方便性的时代，快餐店成了大家较常用餐的地方，但最近这十几年来，大家越来越注重养身，偏偏快餐店的食物被大家公认是垃圾食物，为了了解快餐业者质量方面的情况对顾客是否前往光顾是否有其影响，特别选择麦当劳和肯德基身为快餐业界的两大龙头，竞争激烈相当明显，相对的也所以基于以上要点也为了方便做比较，所以我们选了麦当劳和肯德基作为调查方向。 第二节 研究目的 在竞争激烈的快餐业界当中，是使用什么样的方法可以让他们能够登入快餐业的顶端，成为两大龙头；是使用什么样的方法来抓住顾客的心？因此本文想进一步了解它们的服务质量，去探讨、剖析两者的不同之处，藉由这些资料来增进分析能力，望向未来，进而学习如何开采一片为人所不知的珍贵矿脉。 以下列为主要研究目的: 1.消费者对于麦当劳和肯德基的服务质量以及店内环境 2.了解消费者对这两家快餐店的评价及看法 第三节 研究流程及步骤 订定主题 ↓ 问卷设计及数据收集 ↓ 实地勘查 ↓ 问卷调查 ↓ 资料分析 ↓ 讨论与修改 ↓ 结论 第四节 研究对象 研究对象为大学生，主要是以玄奘大学的学生为主，看玄奘大学的学生们对快餐业者的满意度为何? 第二章 文献探讨 第一节 麦当劳起源与发展 1940年代初期，麦当劳兄弟：也就是理查德．麦当劳(Richard McDonald)和莫理士．麦当劳(Maurice McDonald)开设了首间类似的餐店，名叫「Dick and MacMcDonald」。 公元1955年，世界第一家麦当劳由创办人克罗克( Ray A. Kroc)在美国芝加哥ElkGrove Village成立。麦当劳在全球120个以上的国家中，拥有超过30,000家以上的分店，而台湾麦当劳于民国73年，在台北市成立的第一家门市中心，曾创下麦当劳单周营业的世界纪录。 目前，麦当劳在台湾的市场占有率将近七成，营业额从第一年的两亿四千万，到去年的一百三十亿，十五年内成长了五十几倍。 第二节 肯德基的起源与发展 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC 是英文KentuckyFried Chichen (肯德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌，在世界各地拥有超过一万四百多家的餐厅。 1930 年，肯德基的创始人哈兰?桑德斯(Harland Sanders)在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，而这个独家秘方沿袭至今。 当时的肯德基州Ruby Laffon在1935年授予他为肯德