科龙顾客服务部访谈_0923.docVIP

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架构与职能: 职能描述: 配件公司职能涉及配件的库存管理、客户服务等方面。 目前架构:顾客服务部下分5个科室,配件管理科(主要负责三包机的退货处理)、技术培训科、中心管理科、业务拓展科、财务结算科,五个科下管理全国32个中心和4个服务站(都有隶属自己的小仓库) 配件公司主要业务: 提出配件采购计划: 计划有两种形式:月计划和急需计划,由配件公司提交给各专业公司负责采购 业务架构:专业公司供应部-服务部仓库-中心-网点(依次下分,每层都有自己的仓库) 中心主要依据省份划分 网点指科龙公司签订合约的服务商,负责维修或安装 3) 仓库管理和分配: 总部仓库和中心配件仓,帐户总部管理,采购通过配件公司采购,客户服务部无采购权 安全库存:为了合理配置和降低库存而在总部和各中心设置的安全库存 配件发放管理:客户服务部协调专业公司供应部、中心配件仓、网点,如何调度视实际情况而定 配件分配,顾客服务部只要针对的对象是本部营销 4) 客户编码: 经销商代码由营销公司负责编制,顾客服务部只负责经销商的单位和名称 顾客服务部可管理到服务商的客户代码 5)三包机和售前机管理: 在三包期范围内:以旧换新。此退货的主要依据以三包机的更换单上 营销本部的成品,在三包期内,客户退给网点,网点再往省级中心退,若中心能返修成功则退给分公司中转仓,在经由网点到达用户手中,如果没有返修成功,则将成品返回客户服务部仓库 专业公司的配件,在三包期内,网点从中心领取新配件,再维修,中心免费发放新配件 三包期内全由客户服务部进行审核、监控 6)仓库管理和结算: 中心与网点维修费用清算:中心分配给网点一定的维修押金,在三包期内的维修费用范围内,网点可以以旧换新,在正常押金范围内可以支配维修费用,超出范围进行清帐 这当中涉及到的业务结算,顾客服务部相当于内部划帐,不是对立的法人,资金流由集团财务管理 小家电在退货范畴内比较特殊,由经销商自己出钱买配件,维修费用由自己承担 配件价格:总部价格(主要面对零散的用户或者专业用户)、网点价格、用户价格 小家电具体业务流程和管理大多与大家电雷同,明细业务划分和特殊业务处理有待具体调研 主题: 顾客服务部访谈 日期:2003年9月23日 会议记录 主题: 顾客服务部访谈 日期: 2003年9月23日 时间: 9:30~11:30 地点: 顾客服务部1楼会议厅 顾客服务部: 陈志勤、郑闽南等 企划发展部ERP项目组: 李原、陈立新、王慧灵、麦惠影、吴莉琳、郭马兵 联合安达成员: 胡立、杨霞、周冬、胡李奥等 文档名称: 冰箱本部访谈 第 1 页,共 2 页

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