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服服 务务 质质 量量 差差 距距 分分 析析 与与 对对 策策 研研 究究
南剑飞 熊志坚 赵丽丽 （ ）
西南石油学院工商管理学院 :8Y55 4
摘 要：论述了服务质量差距分析的意义，分析了服务质量差距的表现状态、特点、模型和成
因等，最后提出了缩小或消除服务质量差距的具体对策。
关键词：服务 服务质量 服务质量差距 分析 对策
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4 服务质量差距分析的意 提供客观依据。 顾客期望程度的工具。而葛罗劳
（） “ ”
义 ; 有助于企业及时调整服 斯则明确提出了 感知服务质量
国内外营销专家认为：仅靠 务规范和服务质量标准，优化服 的概念，认为服务质量属于消费
产品几乎不可能创造任何一种可 务流程，改革服务机制，整合服务 者的主观范畴，它取决于顾客对
持续的竞争优势，有了高质量的 资源，实现企业的可持续发展。市 服务质量的预期，即预期质量同
产品，还要提供高质量的服务，只 场调查表明：客户服务水平提高 其实际感知的服务水平即体验质
有这样，企业才能保持长盛不 ;56 ，营业额将提升956 。 量的对比，如果顾客对服务的感
（）有利于企业掌握顾客意 知水平高于其预期水平，则顾客
衰。产品质量是企业的生命，服务 8
质量则是企业生命的保护神。这 之所思、心之所想，以便有效提供 获得较高的满意度，就认为企业
不仅适用于生产性企业，也适用 适销对路的高附加值的服务产 具有较高的服务质量，反之，则认
于服务性企业。美国市场营销协 品，充分满足顾客需求和期望。 为企业的服务质量较低。我国的
（）有利于企业及时识别和 包惠等学者认为，服务质量是组
会 （ ） 9
)1) 顾客满意度手册所列数
据显示：一个公司平均每年约有 把握市场机会，获取竞争优势并 织的服务行为在顾客眼里的独特
456 7 856 的顾客在流失。因产 将其转化为竞争胜势。 性及其所感受到的价值，它取决
（）有助于企业实施顾客满 于组织的行动及顾客对这种行动
品质量而导致顾客流失的占
意 （） 的评价。笔者以为，所谓服务质量
496 ，而服务质量却占:!6 。从
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