专题一：21世纪顾客关系管理(CRM)和关系营销理论研究新发展.doc

市场营销理论新发展研究综述 目　录 专题一：21世纪顾客关系管理（CRM）和关系营销理论研究新发展 4 一、CRM和关系营销的发展历史 4 二、对CRM定义的研究发展 5 三、对关系营销概念的认识与发展 7 四、对顾客关系管理操作实施的研究发展 10 五、对关系营销实施操作的探索研究发展 14 六、小结 16 专题二：21世纪服务营销理论研究新发展 21 一、服务质量理论研究新发展 21 二、服务失败和服务补救（恢复）理论研究新发展 24 三、我国服务营销理论研究现状和未来展望 27 专题三：非营利组织营销研究文献综述 32 一、非营利组织市场导向 33 二、非营利组织营销战略 36 三、非营利组织开发与组织资源 38 四、非营利组织营销策略组合 43 五、国内非营利组织营销研究 47 六、结束语 48 专题四：口碑传播文献综述 53 1、绪论 53 一、口碑传播是消费者获取信息的重要渠道 53 二、口碑信息会对消费者的购买行为产生巨大的影响力 54 三、口碑营销是企业非常有效的营销方式 55 四、营销环境的变化将使口碑营销别具深意 56 2、口碑传播相关概念界定 57 一、口碑 57 二、口碑传播 57 三、口碑营销 58 3、口碑传播研究回顾 58 一、Dichter的研究 70 二、Sundaram等人的研究 71 三、其他有关传播动机的研究 71 专题五：市场导向理论研究综述 87 一、市场导向概念界定 87 二、市场导向测量量表 90 三、市场导向与组织绩效关系研究 95 四、我国大陆地区市场导向研究现况及研究切入点 96 五、小结 98 专题六：营销科学的新问题：便利理论评述及启示 106 专题七：顾客满意和顾客忠诚理论研究综述和未来发展 114 一、顾客满意相关研究 114 二、顾客忠诚的相关研究 123 三、顾客满意与顾客忠诚的关系研究 130 四、顾客满意、顾客忠诚与顾客重复购买的关系研究 131 专题八：顾客容忍区理论评述及扩展 138 一、顾客容忍区理论的提出与发展 138 二、顾客容忍区理论的扩展与创新 140 专题九：交叉销售理论研究综述 145 一、国外学者的研究 145 二、国内学者的研究 149 三、简要回顾和启示 152 专题一：21世纪顾客关系管理（CRM）和关系营销理论研究新发展 一、CRM和关系营销的发展历史 顾客关系管理（CRM）理论和关系营销理论几乎同时产生，CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，到90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开放销售力自动化系统（SFA），SFA可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润，随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Fields Service），通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询。再后来如市场营销管理、订单管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 关系营销理论则是于二十世纪80 年代由西方国家营销学者提出并发展起来的。最先是欧洲的一些学者诸如Christopher，Payne，Ballantyne 在研究服务市场与工业品市场基础上， 提出了另一种与传统营销不同的营销范例， 当时称之为“交互营销” （interactive marketing） ， 或称为“交互关系” （ interactive relationship） 。与此同时， 一些美国学者亦开始对工业品市场与服务市场中关系的作用的研究， 最早提出关系营销的概念的当属美国学者Berry （1983） 。随后欧美一些学者对关系营销概念进行界定。Berry （1983）提出“关系营销就是保持顾客”， Barbara Bund and Jackson （1985）提出“关系营销就是锁住顾客， 由两种纽带将顾客锁住，一种是结构纽带， 另一种是社会纽带”， Copulsky and Wolf （1990）提出“关系营销就是利用数据库去‘瞄准’消费者， 去保持消费者， 与消费者建立连续关系”， Morgan and Hunt（1994）