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危机公关培训资料 文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳 什么是危机公关？ 危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关亟需培训！ 可以想象，当企业门口挤满前来退货或抗议的愤怒的经销商与消费者时，当打开电视、打开报纸、打开网站出现的每一篇文章都在嘲笑及炮轰企业时，当政府主管部门宣布对企业采取强硬制裁措施时，当一场突而其来的重大危机将企业拖入深渊时，企业管理者的心中一定在滴血。 每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。以下的危机事件分析报告希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。 危机公关培训讲师：谭小谭老师官网 危机公关培训前言： 引领舆论，制造明星企业。 2008年，三鹿在强大的舆论压力下破产。 2009年，丰田集团在全球大规模召回汽车。 2010年，富士康“N+1”自杀事件频繁发生。 2010年，美国通用集团被迫召回百万辆汽车。 随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线中。在激烈的市场竞争中，能否预防危机，能否成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡!参加《危机公关培训》，危机公关专家谭小芳老师为您揭秘媒体传播的内幕，为你提供高效的行动准则，既能有效帮助你未雨绸缪、预防危机，也能让你掌握种种技巧破解公关危机。谭老师的危机公关培训告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人! 危机公关的对象： 企业遇到危机，大多数企业都如火烧眉毛，恨不得今天出现危机明天就能将危机化解于无形，但危机的出现本质上是由于产品或品牌出现问题。于是，各种危机公关的提案都蜂拥而出，但众多危机公关的主线都已经将危机公关的对象转换为媒体或权威部门，危机公关主要的对象——消费者倒成为最为被忽视的，在此危机公关对象被转移的导向下，危机公关成为媒体撤稿、发稿，权威部门的紧急公关等一些列行为，而品牌的上帝——消费者倒成为危机公关遗忘的对象，这可以说正是目前众多企业在危机公关形势下危机反而日益恶化的深层原因。 危机公关的目的是什么？ 当然是将危机化解，让品牌安然度过危机，但很多企业为了化解危机而将危机公关的目的扭曲了。无论是企业在危机公关中的撤稿、发稿等行为，都是为了将危机消除，而危机公关的目的需要解决的最大问题就是消费者，如果消费者不能取得谅解获得沟通，品牌的负面信息即使删除完毕，但留在消费者心智中的仍然是关于企业的负面信息，这无疑让企业处在危机的火山口，一旦产品或品牌再次出现危机火苗，品牌危机将即刻引爆，到那时，即使再怎样危机公关也无法挽救品牌的没落。 危机公关的手法： 当下企业的公关手法，无论企业是拖、赖、撤稿发稿，还是紧急沟通及权威部门公关的权威证实，手法的多变仍掩盖不了其对消费者的忽视和轻蔑。媒体曝光——舆论大哗——质监部门称无毒无害——消费者表示不再相信，一系列的危机公关行为为什么最终却不能获得消费者的谅解？甚至得到消费者更强势的声讨？其危机公关手法的多变掩饰不住企业利用媒体、权威部门等将消费者玩弄于鼓掌，意图利用手法的多变将危机蒙混过关，这种危机公关手法在目前消费者消费转型后的消费理性和对媒体、权威部门的公信力下降等加在一起，更加让消费者对此类危机公关的品牌产生反感，其最后的恶果亦是失去了消费者这个上帝。 危机公关培训案例——德云社“停演门”危机公关纪实 8月6日晚间，郭德纲弟子殴打记者事件再生波澜，德云社在德云社官网——德云相声网上发表声明称将停演内查。以下为德云社声明(有删节)：北京德云社特决定自2010年8月9日(周一)起暂停所有小剧场(北京德云社剧场、德云社三里屯剧场、张一元天桥茶馆、广德楼剧场)的常规演出，按照讲话精神开展深入自查，进行内部整改。具体的演出恢复时间，将根据实际情况另行通知。特此通告。 近来，郭德纲及其德云社发生公众人物面对舆论监督信口雌黄、不以为耻反以为荣的事件，引起社会广泛关注，同时公众人物隐私权与公众知情权之争烽烟再起，主流媒体认为在维护社会公众利益前提下，可以披露社会公众人物的有关隐私，被监督人不得就此主张侵害隐私权。在国外，公众人物向公众让渡一定的隐私权是普遍共识，也是社会成熟的一种标志。从