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客服培训 内部员工所必须具备的能力与技巧： 1、员工必须具备的素质： （1）守信。（2）忠诚。（）关心他人。（）承担责任。客户服务管理人员须具备的职业道德结合职业道德的内涵，客户服务管理人员须具备的职业道德表现为以下四点：1）、热爱本职工作，精通工作内容如果一个人连自己的工作都不热爱，那么他就不可能敬业，也不会自觉地去工作效率也就2）、文明礼貌待客，热情周到服务服务让顾客感受到了企业的，文明服务具体表现为使用规范的服务用语，避免使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；微笑服务；注意服务礼仪等。3）、遵守规章制度，维护企业声誉规章制度规章制度4）、发扬团队精神，创造最大效益公司这就需要发掘团队成员的才能和技巧、给予员工被尊重和被重视感、鼓励坦诚、避免恶性竞争、鼓励大家为了一个统一的目标愿意承担必须的责任或风险。工作对象是客户，而客户，在不同的时间、场合环境等条件下，人的心理特是不同的。客户的心理特征客户在想什么、想做什么、想得到什么 １挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。２抵触情绪。这类顾客在选购商品时都是，拿不定主意。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而，以３急躁型面带微笑，保持自身心态平和４对售货员的介绍这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客， ５被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地心。被倾听　　客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。老年顾客特征：喜欢的产品希望购买质量好、价格公道、方便舒适售后服务有保障的实惠型产品。接待技巧：要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。中年顾客特征：购物理智，接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业要；一种是一般收入的，要强调产品的健康、品。年顾客特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 　　引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！ 与客户成交的24种技巧- - 1、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1） 比较法： ① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 （2）拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来讲，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 （3）平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！ （4）赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 （1）讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！ （2）化小法： 景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法