员工培训--员工素养培训20.docVIP

员工素养培训员工素养培训第一章 经营哲学 2经营理念 2一、什么是经营理念 2经营哲学 5一、企业文化的含义 5第二章 社会人的基本礼节 6第一节 塑造优美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出现 6二、保持正确的基本姿势 7三、讲话的声音悦耳动听 9四、微笑动人 9第二节 着装打扮 11一、着装打扮的重要性 11二、女性的着装打扮标准 12三、男性着装打扮标准 13第三节问候寒暄与见面的礼节 14一、问候与见面礼节的意义 15一、问候与寒暄的种类 15二、谈吐的声音、语调 18三、谈吐时的体态 18二、谈吐时的界域 19三、来访客人的接待 19四、外出拜访 30五、互换名片 32六、接打电话 34第三章 组织人的基本知识 40第一节 个人与组织 41第二节 开展工作的基本方法 43第三节 工作中的人际关系与相互配合 49第四章 客户不满问题的解决 53第一节 对客户不满的认识 53第一章 经营哲学经营理念一、什么是经营理念1、企业的目的所在世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢？对于一个企业而言，明确本企业的这个问题是至关重要的。（1）确保适度合理的利润企业把“确保适度合理的利润”作为第一目的。各种企业活动的收效以“销售额”形式表现出来，而“利润”就取自其中。为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新服务，不断开拓新市场，否则，如果总是依赖于现有的商品、服务的话，是不可能保证合理利润的实现的。为此，企业需要坚持不懈的努力。（2）为社会做贡献通过企业活动为社会做贡献，是企业的第二目的。企业以适当的价格向众多的客户提供质量优良的服务，从中企业也获得发展。企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利润源于满意费如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感谢，之后，作为一种回报（满意费），企业则获得利润。衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一就是“由客户满意而带来的利润”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。企业的经营如果只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的发展而发展，就会混淆这种客户满意与利润之间的关系，而把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了“对社会及人们有益”这个企业真正的作用。（4）实现企业存在意义的升华某著名公司的经营者曾经讲过“我们的公司对于社会及大众而言是可有可无的，但对于我们自己却是绝不可缺少的。企业经营就是要消除这种差距。”为了实现从“可有可无”到“不可缺少”的转变，我们要始终不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及大众的工作，并为此探求不止。2、经营理念的含义（1）经营的理想企业存在的目的在于其要开展对社会及大众有益的事业。那么，一个企业到底“以什么，如何对社会及大众有益”，经营理念明确了这个问题。同时，经营理念也是企业向社会及大众做出的行动宣言与自律。经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销售额及利润的含义“销售目标”、“利润目标”等不是经营理念，这些都是通过实现经营理念而带来的结果。然而随着时间的推移，这一点很容易被忘记。不知不觉中，销售目标，利润目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购买我们的商品并非是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。如果我们只一味地考虑销售目标及利润目标，这个道理则将被遗忘掉（3）规定了经营战略制定经营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的经营做出了规定。对于一个企业的经营，经营理念的意义有如下几点：◆既是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理；◆是企业经营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点；◆是对企业活动所有结果的是非进行判断、评价的标准。企业的经营环境每时每刻都在变化之中，要适应这种时代的变化，实现经营理念，就要变幻出最理想的手段，并付诸实施，这就是经营战略。而在某一特定时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的体现。二、我们的经营理念贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。1、贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠安全舒适的生活。（1）真诚结合的含义所谓真诚结合，就是我们要与客户、客户、商品供应商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。这些立尝机能、