家具行业-伊百丽家具导购员销售培训指导手册43.docVIP

导 购 员 培 训 手 册 北京八达八强家具有限公司 （内部资料 注意保密） 目 录 前言……………………………………………………3 第一章 导购员的基本素养…………………………4－7 第二章 导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12 第三章 处理顾客异议的技巧………………………12－15 第四章 售后服务的要求顾客类型分析及相应策略附加推销如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？首先要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事陈列的目的是要把卖掉，使命就是为了卖得更好利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳记录；处理投诉时立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。 二、导购员的基本职责 （1）通过在与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。做好生动化，和保持与的整洁和标准化陈列。时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。利用各种销售技巧，营造顾客参与气氛，提高顾客购买，增加专卖店的营业额。收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向汇报。完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向汇报。完成上级交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。购员的导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。女导购员上班必须化淡妆，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁 （a）电话铃响在3声之内接起。 （b）电话机旁准备好纸笔进行记录。 （c）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （d）告知对方自己的姓名。 （2）接听电话的重点事项 （a）认真做好记录 （b）使用礼貌语言 （c）讲电话时要简洁、明了 （d）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 （e）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 （f）注意讲话语速不宜过快 （g）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 （3）接听电话的技巧与回答 （a）铃声不能超过三声，拿起电话马上说：“您好，伊百丽XX专卖店”。 （b）指定要找的人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但还在电话中，“对不起，他正在听电话，请您稍等，留话或稍后再拨过来好吗？” 假若人不在，“不好意思，他刚好出去洽谈业务了，可以转告吗？”。 （c）如是咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚，可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。 （d）客户来电话，抱怨的处理，一定要先说：“对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。（切忌，不可以在电话中与客户争吵）。 最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，