酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度103.docVIP

前 厅 培 训 手 册 大 全 前 言 各位同事：大家好！ 您是否在日常的实际工作中时常感觉到困惑“工作的标准是什么？”； 您是否在日常的管理工作中迷茫“考核的依据是什么？” 您是否在时常的思考“怎样才能拥有更好的管理工具”…… 如果您正在困惑、迷茫、思考中找寻出路，那么这本《前厅培训手册大全》正是为您而编写的！也许这本书并不能带给您阅读的快感、灵魂的激荡；但这本书却是您在工作中最实用的工具、最得力的助手！ 由于时间的原因，这本《前厅培训手册大全》是第一版，在此感谢所有对这本书做出贡献的人们！真诚地欢迎大家批评与指正。 编者按 2006年12月14日 目 录 序号 类别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 概述和规章制度 1 前厅部概述 2 前厅部组织结构图 3 前厅部岗位职责与人员素质要求 4 前厅部规章制度 第一章 前厅部概述和规章制度 1.前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图 3.前厅部岗位职责与素质要求 1、总台接待员 岗位名称：总台接待员（RECEPTIONIST） 直接上司：值班经理 管理对象：无 岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。 具体职责： 接受值班经理及其他管理人员的工作指示，及时向值班经理汇报工作。 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价。根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。 熟练掌握如何使用前台设备。 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑。 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、等服务。 健全、补充、更新各种问讯资料 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。 负责接受宾客的客房预订。 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。 使用准确的电话礼仪。 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性. 25、 完成上级安排的其它事项。 素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。 工作经验：具有一年以上酒店工作经验。 自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。 身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。 文化程度：高中或中专以上文化程度。 语言水平：国语、英语水平佳 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 2、商务中心文员 岗位名称：商务中心文员 直接上司：值班经理 管理对象：无 岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以各客史档案的建立，尽力