行为指标在绩效考核中的应用研究文献综述.docVIP

文献综述 行为指标在绩效考核中的应用研究 本文归纳了行为指标在绩效考核研究中的有关问题；指出了行为指标在企业绩效考核中的应用，以及国内外就此研究的主要进展。讨论了现今绩效考核的主要方法、影响因素、和实践情况。在此基础上，对以行为为导向的绩效考核方法的研究前景进行了展望。 1 研究背景和意义 传统的绩效衡量指标大多从财务、生产与业务等三个容易量化的层面着手，通常是被视为控制企业行为与评价其过去绩效的主要工具。但现在经营环境日益严苛，仅靠量化过去绩效的层面已不足以协助企业提升竞争力。近来企业在运用绩效管理机制方面，大都提出建立一个以目标管理为基础的绩效管理制度，并一致提出了用平衡计分卡来衡量组织的绩效，这弥补了传统衡量指标只关注过去绩效的弊病，同时也引领企业关注自身的成长和未来。 但无论是传统的绩效指标还是平衡计分卡的运用，都是以“成果为基础”的评价方式，这还远远不够。因为影响可量化目标达成的最重要的因素是“人”，其工作能力、学习能力和工作态度，也即员工的工作意愿和行为因素决定了员工个人的绩效表现。如果没有把团队合作、主动性、持续学习力、成果导向、创新意识等设计为相应的行为指标，去衡量员工的行为表现的话，会从某种程度上影响绩效的最佳发挥。 2 绩效是行为和结果的综合体 陈栩(2009)认为,构建一个有效的绩效管理体系，绩效衡量指标是关键，指标的设计应包含“行为指标”和“成果指标”。成果指标要与企业的战略目标紧密结合起来，重在业绩的改进和提升，要求全部量化，宜细不宜粗；行为指标包含员工工作岗位所要求的核心技能和企业的价值观，侧重在长期表现，大多为定性判别，宜粗不宜细。 行为指标的设计包括职位所要求的核心技能以及企业的价值观，陈栩(2009)认为必须基于两个前提：即完善的公司价值观体系和职位说明书，设计的主线也由此展开。 3 国内外研究现状 3.1 国外研究现状 国外关于工作绩效管理的研究已有七十多年的历史，取得了丰硕的成果。作为一种明确而正式的管理程序，绩效管理始于第一次世界大战。1918年美国通用汽车公司率先对员工的工作表现进行了标准化评估的尝试。随后，绩效管理成为人力资源管理活动中不可缺少的一个重要环节。但那时的绩效管理过程往往与物质结果（如薪资）紧密地联系在一起。直到上世纪50年代，美国的研究者与实践者逐渐认识到绩效管理还可以作为激励员工和发展员工的有用工具，我们今天熟知的绩效管理意义就是从那时开始的。 在绩效管理是实践过程中，人们设计出一些偏重考评员工行为的方法，对员工为有效完成工作所必须具有的行为进行界定。具体考评方法有：行为锚定等级评价法、行为观察法等等。 Bitner(1990)指出，在服务过程中，一线服务人员与顾客间的互动是影响顾客服务质量和服务失败认知的重要因素，一线员工的语言、态度、行为、能力、亲和力、礼仪、对顾客的关心程度、理解力、知识水平甚至外貌等直接影响顾客对服务接触瞬间的感知与评价。因此，为了提高服务质量和顾客满意度，服务管理者应能最大程度地影响和控制一线员工的知识水平、能力、态度和行为，通过培训和教育来加强他们对顾客的理解和顾客导向意识，提高其接触不同顾客的适应能力和应变能力。 Organ(1988)认为，随着时间的推移，组织公民行为逐渐积累，便能够提高组织的绩效。具体表现为：组织公民行为有利于形成一种积极的团队气氛，创造一个使人更加愉快工作的环境，并能增强组织对环境变化的适应能力，创造组织的社会资本，进而提高员工的工作效率和组织的绩效。 Borman和Motowidlo(2006)指出，职务绩效除了包括作业绩效（task performance）以外，还应该包括关系绩效（contextual performance）。关系绩效的提出，使人们对绩效的结构有了更加清晰的认识，丰富了绩效行为指标的内涵，但同时也增加了基于行为的绩效评定的难度。 Binning和Barrett(2007)认为绩效区是由行为单元和结果单元组成。结果（如销售额）是组织价值的体现，行为（如销售技能）则是实现组织价值的手段。所以，不同的结果会通过不同的行为来实现。这就意味着对某一职务而言，最好的描述绩效的方式是体现出这一职务的行为和结果的关系。 Roman（3.2 国内研究现状 在我国，绩效考核的思想起源于三皇五帝时期。《尚书·尧典》里有“纳于大麓，暴风骤雨而弗迷”，就是指尧将帝位禅让给舜之前对其进行了绩效考核。可见，我国绩效考核的历史是非常久远的。林新奇和裴春玲（2010）认为，绩效管理对于组织的持续发展具有重要意义，将绩效管理与战略相结合，是近年来企业绩效管理发展的显著特点。刘波（2009）认为，绩效管理已成为战略管理系统中不可缺少的管理工具和手段。但是长久以来，国内的考核指标就是传统、单一的。自西方绩效考核理论引入中国后，国内的