当代护患纠纷的特征与应对举措.pdfVIP

( ) 5·00 · 护理研究 2003 年 5 月第 17 卷第 5 期上半月版 总第 95 期 　CHINESE NURSIN G RESEARCH 　May ,2003 Vo1. 17 No. 5A ·理论探讨· 当代护患纠纷的特征与应对措施 Characteristics of Nurse - patient Dispute s of Toda y and Its Countermeasure s 杨超琴 Yang Chaoqin ( People ’s Hospital of Songyang County Zhejian g Province , Zhejian g 323400 China) ( ) 中图分类号:R47 　　　文献标识码 :A 　　　文章编号 :1009 - 6493 2003 05A - 0500 - 02 　　护理是医院工作中的一部分 ,是与病人接触最多、最密切的 精神创伤 ,并影响护理人员的工作积极性 ; 同时 ,对医院的声誉 一个环节 ,也是最易引起病人及家属投诉的部门。随着人们物 也造成不可避免的负面影响。然而 ,对护理人员也有正面后效 质生活条件的日益提高 ,病人对保护自己的就医权利意识不断 性 ,能帮助其认识不足 ,吸取教训 ,改进服务方式 ,提高护理水 增强 ,对医院的要求越来越高 ,护理纠纷也就日益增多。护理纠 平 ;对医院的正面后效性 ,促使管理者健全管理机制 ,建立有效 纷的发生 ,不但给病人带来了无尽的痛苦或损失 ,也给护理人员 的监督体系 ,加强管理力度 ,优化整个运行系统。 带来了心理压力及损失 ,还将影响医院的稳定及声誉。护理管 2 　应对措施 理者如何面对纠纷问题和采取什么样的应对措施 ,是一项重要 2. 1 　泰然处之 　既然护患纠纷存在客观性、时代进步性、层次 的工作任务。 监督性 3 大特征 ,说明它是一种监督、一种制约、一种进步 ,是医 1 　护患纠纷特征 院发展的动力、推力和助力。因此 ,护患发生纠纷时 ,应处事不 1. 1 　客观性 　护患纠纷从本质上说 ,是一种矛盾。从哲学上 惊 ,泰然处之。要坚信坏事可以变成好事 ,可以促进医院的发 讲 ,矛盾无处不在 ,无时不有 ,这是矛盾的普遍性 ,也是护患纠纷 展。管理者应该把医院的纠纷看成是一剂苦涩的治病良药。 的哲学基础。从医疗供需关系上看 ,当代医院还不能百分之百 2. 2 　接待投诉者的艺术 　一旦事件发生 ,无论是什么原因 ,不 地满足病人的全部要求。从个体素质上说 , 由于个体素质的特 管投诉的真实原因如何 ,作为护理管理者一定要注意工作方式、 异性 ,一种普遍公认的安全的药物也可引起严重的后果。从伦 方法和接待艺术 ,多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。 理学上看 ,还不可能使百分之百的病人及家属都达到医学伦理 接待时要富有同情心 ,要善于协调和稳定 ,开始时少讲话、多倾 学的要求 ,病人与家属对医疗的期望值过高 ,对于病人的病情恶 听、多记录、少表态 ,要懂得病人及家属的心理 ,运用换位思考 , 化不理解、不接受 ,情感发泄迁怒在护理人员身上 ;也有少数病 以尊重、理解、同情的心态与投诉者讲话,平息过激的情绪 ,然后 人不讲就医道德 ,不遵守医院规章制度 ,不尊重医务人员的人格 细解释 ,促进相互信任和理解 ,化解矛盾 ,这是纠纷得到妥善解 和尊严 ,干扰正常医疗秩序 ;还有少数受经济利益的驱使或对护 决的关键。 理人员的歧视 ,故意引发纠纷。因此护患纠纷是不可回避的。