药患纠纷的原因与防范举措.pdfVIP

·１５４２· ＨｅｒａｌｄｏｆＭｅｄｉｃｉｎｅＶｏｌ２７Ｎｏ１２Ｄｅｃｅｍｂｅｒ２００８ 药患纠纷的原因与防范措施 陈红鸽，陈玉玲，施春花 （解放军第３０２医院药学部，北京　１０００３９） ［摘　要］　收集解放军第３０２医院２００６年２～８月来自患者１１０份不满意信息，分析引起药患纠纷的原因，提出防 范措施，改善药患关系，提高工作效率，提升服务质量。从分析结果可以看出取药等侯时间过长；药学服务达不到患者的 期望值；在就诊过程中其他环节的不愉快，导致在取药时发泄不满。应改善取药环境，做好药学服务。 ［关键词 ］　门诊药房；药患纠纷；防范措施；药学服务 ［中图分类号］　Ｒ９５１　　　［文献标识码］　Ｃ　　　［文章编号］　１００４０７８１（２００８）１２１５４２０２ 　　医院门诊药房是患者就医的最后一个环节，是医院服务的 心理，或对医院的期望值过高，没有达到预期的效果，或是在其 形象和窗口，面对的是病情多变、年龄不一的各种患者，工作中 他科室遇到不顺心的事，借着等侯取药的时间，把怨气发泄在 稍有不慎，就可能引发各种各样的矛盾或纠纷，并且这种矛盾 药房，药师也就成为发泄怨气的“出气袋”；还有相当一部分患 ［１］ 或纠纷有逐渐增加的趋势，应引起药学工作者的重视 。为了 者肝火旺盛，稍有自己不满意的事或举动，均能导致他们无法 较好地改善药患关系，特对我院药患纠纷原因进行分析，并提 调控情绪而到处发泄。 出相应的防范措施。 １．４　收费问题　药品价格是患者的敏感区，药品常因产地、规 １　门诊药房药患纠纷的原因分析　 格的不同而价格有异，相同的药品，含量不同，价格也不相同， 产生患者及其家属对药房不满意的因素是多方面的，笔者 有些是因药品调价过快、过大而引起不满，有些是因药品品种、 收集了２００６年２～８月期间来自我院门诊患者的抽样调查，不 数量等收错，漏盖收费章等现象而使患者往返于药房和收费室 满意信息１１０例次，分析归纳整理如下（表１）。 之间，这些均是患者产生不满情绪的原因。 表１　药患纠纷原因分析　 １．５　药师言行不慎　所有就医的患者都希望得到积极的治 原因 例次 构成比／％ 疗，希望见效快、花钱少、服务好。当患者把处方交到药师手中 等候时间过长或发药时交待不详 ３６ ３２．７３ 之后，药师的言行举止便置于患者的视线中，如果药师调配处 服务条件和设施不能满足患者 ３３ ３０．００ 方时，精力不集中，边发药边聊天或药师动作缓慢，业务不熟， 患者及家属原因 ２３ ２０．９１ 收费问题 ８ ７．２７ 粗心大意调配都是引发矛盾的起因。发药时，患者期望药师能 药师言行不慎 ６ ５．４５ 耐心细致地交代用法和注意事项，如果药师表情冷漠，态度生 其他 ４ ３．６４ 硬，对患者提出的问题不能及时回答或回答过于简单，都会引 １．１　等候时间过长或发药时交待不详　造成此项不满意的主 起患者严重不满。 要原因有：出院带药处方底方不清或处方书写不全、书写错误 １．６　造成药患纠纷的其他原因　患者认为药品数量过多、价 等原因而导致患者等候换方时间过长；或因临时调整计划药品 格昂贵、患者死亡、取药后自己觉得不适或过敏等原因要求退 而所致调剂时间延长；药房小、发药窗口少有直接关系。所以 药。退药，药品质量无法保证，不给退药，患者不满引发纠纷； 在减少等候时间和详细交待用法、用量、注意事项等方面存在 有时