医疗服务投诉原由分析及防范.pdfVIP

　　第 2 1卷第 5期 中国医学伦理学 Vo l. 2 1 No. 5 2008年 10 月 Ch ine se M ed ical Eth ic s O ct. 2008 医疗服务投诉原因分析及防范 郭利侠 ,和新颖 ,张国莉 ,杨 　勇 (西安交通大学医学院第一附属医院行风办 , 陕西 　西安 　7 1006 1) 摘〔要 〕对患者在接受医疗服务中的不满投诉进行统计学分析 ,归纳引起医疗服务投诉的原因、发生规律和特点 ,探讨有效 的防范措施 , 以供医院管理者和医务人员借鉴 ,不断提高医疗服务质量 ,构建和谐的医患关系 。 关〔键词 〕医疗服务 ;投诉 ;原因;防范 〔中图分类号 〕R 197. 32　　　 文〔献标识码 〕A 　　　 文〔章编号 〕100 1 - 8565 (2008) 05 - 0047 - 02 　　医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现 ,医患之间 技术水平外 ,更关注的是医院能否提供令人满意的服务 ,有些 关系紧张 ,对医患双方都不利 。因此 ,分析患者投诉的主要原 服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成 因 ,寻找切实可行的解决办法 ,有效地改善医患关系 , 防范和 的。我院为三级甲等医院 ,病人较多 ,医务人员超负荷运转的 减少患者投诉 ,是医院管理和全体医务工作者值得研究的课 情况经常存在 ,难免有因忙乱而情绪不佳 ;有时在生活中受了 题 。西安交通大学医学院第一附属医院为更好地维护患者权 委屈 ,也难免把情绪带到工作中来 。可是我们的服务对象是 益 ,虚心听取意见 ,努力改进工作 ,专门设立了投诉接待中心 。 身患疾病的人 ,他们需要的是温暖、优质的服务 ,而不是生 、 现对 2006年 1 - 11月份接待的 137例投诉进行分析 ,归纳引 冷 、硬 、顶的服务 。此时因为种种原因造成服务态度不好 ,无 起医疗服务投诉常见的原因 , 以及其发生的规律和特点 ,并提 疑使患者因病而痛苦的心理雪上加霜 。 出医疗安全管理的薄弱环节 ,探讨有效的防范措施 , 以供医院 在 [ 2006 ] 29 号投诉中 , 患者在我院就诊之后 ,于两天之 管理者和医务人员借鉴 ,从而不断提高医疗服务质量 ,努力构 后拿着化验单找医生来看 ,医生让其去挂号 。患者对于需要 建和谐的医患关系 。 挂号不理解就询问一句 “可不可以不挂号 ? ”。医生则态度恶 1　资料与方法 劣地说 : “不挂号就去找院长 ! ”引起患者的强烈不满 。其实 , 1. 1　资料来源 医生让患者去挂号并没有错 ,但有些患者也许并不了解 “挂 资料来源于投诉接待中心 2006 年 1 - 11月份所接待并 号票当日有效 ”,医生完全可以给予患者耐心解释 ,相信一般 登记在案的投诉 。 患者是能够接受的。此投诉正是因为医生服务态度差所引起 1. 2　统计学方法 的 ,本应该是完全可以避免的。由此可见 ,在医务人员中,还 应用回顾性分析法 ,对投诉接待中心所接待的有效投诉 有个别人员的服务观念没有转变 ,服务意识淡薄 ,服务态度冷