急诊科实施护理服务套餐的临床应用与研究.pdfVIP

湖 南 中 医 药 大 学 学 报 2011年 6月第 3l卷第6期 78 JournalofTCM Univ．ofHunan June．201lv01．3lNo．6 急诊科实施护理服务套餐的 临床应用与研究 梅彤林，陈冬梅 ，管 鑫，司马欣元 (北京军区总医院急诊科，北京 100700) (摘要] 目的探讨急诊科开展护理服务套餐管理模式对提高患者满意度，有效降低纠纷的效果与评价。方法 针对急 诊科不同的工作区域制定切实可行的护理服务套餐 ，对奎科4O名护士进行系统培训．并采用 自行设计的问卷调查表对720 名急诊患者进行调查。结果 患者满意率由实施前85．5％提升至实施后93．05％，具有统计学意义 (PO．O1)；护惠纠纷与投 诉 由实施前3侧降为O例。结论 采用护理服务套餐式管理提高护理服务质量和患者满意度，有效降低 了护患纠纷。 [关键词】急诊科；护理服务套餐；患者满意度；护患纠纷 [中图分类号)R47 (文献标识码]B [文章编号】doi：l0．3969／j．issn．1674—070X．2011．06．035．078．03 Theclinicalapplicationandresearch0fEmergency departmentcarepackages MEITong-lin，CHEN Dong-mei，GUAN-Xin，SlM A-xinyuan (PLA．TheMilitaryGeneralHospitalofBeijing，Beijing100700，China) [Abstract}ObjectiveToevaluatecarepackagesmanagementtoimprovepatientsatisfactionnadreducedisputesin theemergencydepartment．M ethodsDeveloppracticalcarepackagesaccordingtoemergencydepartmentindifferentwork areas．720emergencypatinetswereinvestigatedby40trainednursesthroughself-designedquestionnaire．ResultsPatients satisfactionrateincreasedfrom85．5％beforetheimplementationto93．05％fPO．o1)．Nursingdisputesnadcomplaints reducedrfom 5casesbeforeto0cases．ConclusionCarePackages·stylemanagementCna improvecraequalityandpatinet satisfactionandreducethenurse-patientdisputeseffectively． (Keywords]Emergencydepartment；Carepackages；Patinetsatisfaction；Nurse-patientdisputes 随着现代医院管理模式的改变，医院的管理已经从以 度调查表。 医疗为中心转变为以患者为中心，由于急诊科的工作性质 1．2选取实施套餐的护士的资料 和患者保护意识的增强，使得护患矛盾 日益突出，医疗纠 参与护理服务套餐的护士需进行系统的培训，所选取 纷频发，为提高医疗护理质量，改变护理服务理念非常重 的护理人员4O名，其中女性37名，男性3名，其中本科学 要，自2009年10月至2010年lO月，急诊科提出护理服务套 历5名，在读本科未毕业7名，大专学历28名。主管护师两 餐式管理，把人性化服务融入急诊护理中，处处体现以患 名，护师10