客户服务质量不佳探源.pdfVIP

资料显示：如果客户服务做得不好，94％的客户会离去； 的五大评价指标来检查服务情况。只有在提供的服务超出藉 如果未妥善解决客户的问题，89％的客户会离去；每个不满意 户的期望值时，企业的客户服务质量才算是优良的。 的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历；不满意的客 客户服务质量不佳的原因 户中有67％要投诉；有效的解决客户投诉，可挽回75％的客 从客户服务质量评价标准来看，导致客户服务质量不 户。可见，客户服务质量是提高其满意度的重要保障，对客户 的原因主要来自两个方面：一是服务体系和服务标准不能 服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。但在客户服 好地体现客户的需求；二是客户服务质量管理不到位，导型 务管理实践中，由于许多不确定性因素的存在，使得客户服务 实际提供的服务劣于服务承诺。具体来说，客户服务质量刁 质量难以控制，导致客户服务质量不佳。 佳的原因在于： 客户服务质量的评价标准 1．企业或服务人员未认识到客户服务需求的多样性，讧 什么是质量?质量是指一个产品或服务的特色和品质的 图以同样的服务方式和标准去满足不同的客户。 总和，这些品质和特色能够使产品或服务满足客户明显的或 2．企业或服务人员凭主观想象制定服务战略，未能深／^ 隐含的各种需求： 了解客户的期望和需求。 高质量的客户服务是以满足客户明显的或隐含的各种 3．企业或服务人员不重视提高服务质量。 需求为主要特={正的。企业即使服务质量标准设计得再高，服 4．企业把客户服务看做客服部专业人员的事情。 务质量文件制定得再完善，如果不能有效地满足客户明显的 5．部门和员工角色不明确，客服部和服务人员不清楚E 或隐含的各种需求，都不能说是合格的服务质量。 己哪些事该管，哪些事不该管，出现同一件事情很多人在管 而有的事情又没人管的尴尬局面。 6雕以保持长期的努力。 客户服务质量不佳的根源 以上对客户服务质量的评价标71 和客户服务质量不佳的原因进行了 ■ 广#1／易正伟 严 琳 析，但这还不足以帮助我们找出客户 那么，客户服务质量的评价标准是什么? 从事客户服务研究的美国论坛公司通过深入细致的调 查研究，总结出一个可有效衡量客户服务质量的RATER指 数(或原则)。RATER分别代表信赖度、专业度、有形度、同理 度和反应度，而客户服务质量的高低取决于RATER指数的 高低。(1)信赖度。这是指企业是否能够始终如一地履行对客 户所作的服务承诺。(2)专业度。这是指企业的服务人员所具 备的专业知识、技能和职业素质。(3)有形度。这是指有形的 服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和 关怀的有形表现。(4)同理度。这是指服务人员是否随时设身 处地的为客户着想，真正理解他们的处境，了解他们的需求。 (5)反应度。这是指服务人员对于客户的需求能否给予及时 的反应并迅速表现出提供服务的愿望。 务质量不佳的关键问题在哪里。美国著名营销学家柏拉所·! 美国论坛公司通过调查研究还发现，在服务质量的五个 门和他同事通过长期研究，制定了一个模型，清楚地揭示出； 要素中，客户认为信赖度和反应度是最重要的，这说明他们 户服务质量不佳的根源就在于四种差距的存在。 更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地