针对移动通信“客户第一接触点” 员工的刍议.pdfVIP

企业与经营管理 httD：／w／ww．ems86．com 针对移动通信 客“户第一接触点”员工的浅探 钱宇琛 (中国移动铜陵分公司 安徽铜陵 244000) 摘 要：“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、 服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。该文从 客“户第一接触点”员工的意识提高， 满意度调查，情绪感染理论浅探通信 客‘‘户第一接触点”员工的管理。 关键词：客户第一接触点；满意度 ；情绪感染 1．前言 了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认 随着 3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全 可程度。客“户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意 面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住 度和内部满意度。外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司， 老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖 客“户第一接触 设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意 点”员工的有效落地。 客“户第一接触点”员工数量庞大，在零和 度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环 竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的 节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注 业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对 的是客户体验。 手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方 3．2 客‘户第一接触 ’员工内部满意度调查方法 法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或 客“户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量 自 激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部fqT作的繁忙几乎使 身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题 得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。 并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加 2．客‘‘户第一接触点”员工的意识提高 深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客 2．1建立整体产品服务观 户对于服务的满意程度。内部满意度调查方法有电话调查、手机 客“户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求 客“户第一 机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认 ，双 接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务 向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之 位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感 内的电话跟踪回访的调查方式。 的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难 3．3 客‘户第一接触 ’员工客户满意度指标管理与提升 为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果， 忘的购物经历，最终才能以服务营销获取 自身的竞争优势。 2．2构建—体化服务：售前服务、售中服务和售后服务 服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。 实践中 客“户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以 对于内部满意度调查问卷的明细项 目，需要结合外部满意度调查 提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后服 的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查 务的无形部分，加大服务力度 ，体现服务特色，使客户能切实感 结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调 受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的 查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别 时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与 对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度 客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次 指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好 必然的购买行为，由 买“谁的都可”变为 非“